Дипломная работа: Повышение эффективности маркетинговой деятельности компании (на примере ТОО "Гелиос")

Дипломная работа: Повышение эффективности маркетинговой деятельности компании (на примере ТОО "Гелиос")

МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ БИЗНЕСА

ДЕПАРТАМЕНТ МВА

Магистерская диссертация на тему:

«Повышение эффективности маркетинговой деятельности компании (на примере ТОО «Гелиос»)»

Декан Департамента МВА

Международной Академии Бизнеса

Байсеркеев О.Н., к.ф.н.

Научный руководитель:

Леонтьева И.А.

АЛМАТЫ 2009

Список сокращений

Введение

I. Теоретико-методологические основы эффективности маркетинговой деятельности

1.1 Особенности маркетинговой деятельности

1.2 Эффективность маркетинговой деятельности

1.3 Методика оценки эффективности маркетинга

II. Оценка маркетинговой деятельности АФ ТОО «Гелиос»

2.1 Анализ рынка сбыта нефтепродуктов города Алматы и Алматинской области

2.2 Оценка роли маркетинга в компании

2.3 Анализ эффективности маркетинговых решений

2.4 Анализ потребителей

III. Повышение эффективности маркетинговой деятельности АФ ТОО «Гелиос»

3.1 Реструктуризация службы маркетинга

3.2 Внедрение концепции стратегического планирования маркетинга

Заключение

Библиографический список

Приложения

АЗС – автозаправочная станция

ГСМ – горюче-смазочные материалы

ПЗМ – пункт замены масла

Маркетинг является одной из самых важных разновидностей экономической и общественной деятельности, однако, его очень часто неправильно понимают. Цель маркетинга – повышение качества товаров и услуг, улучшение условий их приобретения, что в свою очередь приведет к повышению уровня жизни в стране, повышению качества жизни.

Маркетинг представляет собой нечто большее, чем просто продвижение товаров и услуг на рынок. Заставить покупателя купить то, что может предложить компания задача сбыта. С помощью маркетинга заставляют предприятие делать то, что необходимо потребителю. Маркетинг двусторонний процесс, который основан на взаимосвязи производственных сил и потребителя.[1]

Таким образом, маркетинг - это процесс планирования и управления разработкой изделий и услуг, ценовой политикой, продвижением товаров к потребителю и сбытом, чтобы достигнутое таким образом разнообразие благ приводило к удовлетворению потребностей, как отдельных личностей, так и организаций.

Маркетинговая деятельность, ее состояние на конкретном предприятии является актуальной на сегодняшний день, потому что сам процесс маркетинговой деятельности подразумевает систему различных мероприятий, которые после проведения анализа позволяют выбрать оптимальный вариант финансово-хозяйственного развития предприятия в целом.

Уже сейчас большинство руководителей понимает, что успех предприятия во многом зависит от эффективного руководства, принятия оптимальных решений, изучения рынка, подбора кадров. И все это полностью или частично входит в предметную область маркетинговой стратегии развития предприятия.[2]

Современная концепция маркетинговой стратегии состоит в том, чтобы все виды деятельности предприятия основывались на знании потребительского спроса и его изменений в перспективе. Более того, одна из целей маркетинга заключается в выявлении неудовлетворенных запросов покупателей, чтобы ориентировать производство на удовлетворение этих запросов. Система маркетинга ставит производство товаров в функциональную зависимость от запросов и требует производить товары в ассортименте и количестве, нужном потребителю. Именно поэтому маркетинг, как совокупность сложившихся методов изучения рынков, ко всему прочему еще направляет свои усилия на создание эффективных каналов сбыта и проведение комплексных рекламных кампаний.[3]

Руководителям современных предприятий Республики Казахстан необходимо не только изучать концепцию маркетинга, но и уметь ее использовать, именно так и можно добиться повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия.

Исходя из вышесказанного, тема магистерской диссертации представляется актуальной.

Целью магистерской диссертации является определение пути, возможности повышения эффективности маркетинговой деятельности компании, на примере алматинского филиала ТОО «Гелиос».

В соответствии с целью данной работы были определены следующие задачи решение которых запланировано в процессе написания данной работы:

1. рассмотреть теоретико-методологические основы оценки эффективности маркетинговой деятельности, через изучение особенностей маркетинговой деятельности;

2. рассмотреть методику оценки эффективности маркетинга;

3. провести оценку эффективности маркетинговой деятельности АФ ТОО «Гелиос» с помощью проведения анализа рынка сбыта нефтепродуктов города Алматы и Алматинской области, оценки роли маркетинга в компании, анализа эффективности маркетинговых решений, анализа потребителей;

4. разработать рекомендации направленные на повышение эффективности маркетинговой деятельности АФ ТОО «Гелиос», в составе которых рассмотреть реструктуризацию службы маркетинга и внедрение концепции стратегического планирования маркетинга;

Предметом исследования проведенного в работе – эффективность маркетинговой деятельности компании.

Объектом исследования проведенного в данной работе выбрано ТОО «Гелиос», один из ведущих реализаторов по розничным и оптовым продажам ГСМ в Республике Казахстан. За восемь лет существования компания утвердилась на рынке как стабильный поставщик качественных нефтепродуктов с высоким уровнем сервиса и обслуживания, что послужило увеличению числа клиентов компании.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования проведенного в работе и сформулированных рекомендаций по повышению эффективности маркетинговой службы на практике в условиях реального предприятия.

В современной специальной литературе достаточно подробно освещены проблемы повышения эффективности маркетинга на предприятии.

Научная новизна данной работы заключается в том, что в специальной литературе абсолютно не затронуты вопросы повышения эффективности маркетинговой деятельности на предприятиях нефтегазовой отрасли.

Основными теоретическими и методологическими источниками при написании данной работы служили отечественные и зарубежные издания, посвященные маркетингу и повышению эффективности маркетинговой деятельностью на предприятии, среди которых В.А. Алексунин, И.Н.Герчикова, Е.П.Голубков, О.В.Ефимова, А.Б. Крутик, Ф.Котлер, И.М.Лифиц, М.Х.Мескон Е.П.Пешкова, Е.В. Попов, Ф.Х. Фатхутдинов, Я.Хонко, Дж.Эванса и многие другие, а также литература справочного характера и источники СМИ.

Практическая часть работы построена на данных маркетинговых исследований и экспертных опросов сотрудников и клиентов. Также практической основой данной работы стала документация ТОО «Гелиос».

Автор данной работы считает, что практическое использование ее результатов и внедрение предложенных в ней мероприятий даст положительный эффект, повысит уровень прибыли предприятия и будет способствовать расширению его рыночной доли.

Задачи исследования определили структуру магистерской диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

1.1 Особенности маркетинговой деятельности

Под маркетингом (marketing) понимается такая система внутрифирменного управления, которая направлена на изучение и учет спроса и требований рынка для более обоснованной ориентации производственной деятельности предприятий на выпуск конкурентоспособных видов продукции в заранее установленных объемах и отвечающих определенным технико-экономическим характеристикам. При этом рассчитывается, что реализация намеченной ассортиментной структуры может обеспечить фирме получение высоких прибылей или прочное положение на рынке.

Философия маркетинга предельно проста: производитель должен выпускать такую продукцию, которой заранее обеспечен сбыт, и получение фирмой (предприятием) намеченного уровня рентабельности и массы прибыли.

Суть и содержание маркетинговой деятельности отражают объективные условия развития рынка, который в известной мере утрачивает хаотичность и подпадает под регулирующее воздействие заранее устанавливаемых хозяйственных связей, где особая роль отводится потребителю. Потребитель выдвигает свои требования к продукту, его технико-экономическим характеристикам, количеству, срокам поставки (прежде всего машин и оборудования) и тем самым создает предпосылки для распределения рынка между производителями. Возрастает значение конкуренции, борьбы за потребителя. Это заставляет производителей тщательно и глубоко изучать конкретных потенциальных потребителей и запросы рынка, который предъявляет высокие требования к качеству и конкурентоспособности продукции.

Осуществление маркетинговой деятельности выступает как объективная необходимость ориентации научно-технической, производственной и сбытовой деятельности фирмы (предприятия) на учет рыночного спроса, потребностей и требований потребителей. Здесь отражается и постоянно усиливается тенденция к планомерной организации производства в целях повышения эффективности функционирования фирмы в целом и ее хозяйственных подразделений.

Маркетинговая деятельность фирмы направлена на то, чтобы достаточно обоснованно, опираясь на запросы рынка, устанавливать конкретные текущие и главным образом долговременные (стратегические) цели, пути их достижения и реальные источники ресурсов хозяйственной деятельности; определять ассортимент и качество продукции, ее приоритеты, оптимальную структуру производства и желаемую прибыль. Другими словами, производитель призван выпускать такую продукцию, которая найдет сбыт, принесет прибыль. А для этого нужно изучать общественные и индивидуальные потребности, запросы рынка как необходимое условие и предпосылку производства. Поэтому все больше углубляется понимание того, что производство начинается не с обмена, а с потребления. Эта концепция нашла свое воплощение в маркетинге.

Именно всестороннее изучение спроса, потребностей и их учет в целях более правильной ориентации производства и составляют главное назначение маркетинговой деятельности в системе управления процессом производства.

Изучение спроса - это не просто достаточно точное выявление спроса на конкретные товары и услуги, удовлетворяющие определенные потребности, но и формирование этого спроса, предвидение, в каком направлении он будет изменяться под влиянием научно-технического прогресса, возросших покупательских способностей, требований к качеству и надежности продукции и т.д.

Маркетинг в условиях современной научно-технической революции стал не только необходимым, объективно закономерным, но и возможным[4].

Маркетинг как управленческая деятельность включает в себя:

-  изучение спроса (текущего и перспективного) на конкретный товар на определенном рынке или его сегменте, требований потребителей к товару: его качеству, новизне, технико-экономическим и эстетическим характеристикам, уровню цены и другим ориентирам, включая возможные каналы сбыта;

-  составление, исходя из комплексного учета рыночного спроса программы маркетинга по продукту (или группе продукта), в которой на основе анализа всех необходимых факторов рассматриваются возможные издержки производства конкретного продукта

-  установление верхнего предела цены товара и рентабельности его производства;

-  разработку на основе программ маркетинга инвестиционной политики фирмы, расчет полных издержек производства и уровня рентабельности по фирме в целом;

-  определение конечного результата хозяйственной деятельности фирмы: валовых доходов и чистой прибыли после вычета стоимости материальных затрат, оплаты труда, уплаты всех видов налогов и отчислений, включая проценты за кредит.

Важная особенность маркетинга как управленческой деятельности состоит в том, что он предполагает принятие решений на базе многовариантных экономических расчетов с использованием компьютерной техники и ориентирован на создание организационных, экономических и юридических условий для эффективного функционирования и развития фирмы в целом. Поэтому важнейшее значение имеют выработка и принятие обоснованных решений по конкретным видам маркетинговой деятельности.

Маркетинг включает в себя реализацию сбытовой политики, предполагающей определение каналов и методов сбыта по каждому конкретному виду продукта и определенному рынку; исчисление возможных затрат на организацию сбыта, расходов на рекламу, транспортировку и доставку товара. Однако сама организация сбыта и проведение коммерческих операций относятся к оперативно-хозяйственной деятельности фирмы, на повышение эффективности которой направлены все функции управления, в том числе и маркетинг.

Такая совокупность видов деятельности в рамках маркетинга по существу означает качественно новый подход к управлению производством. Суть этого подхода состоит в том, что исходным пунктом глубокого и всестороннего выявления возможностей конкретного производства, путей его интенсификации и повышения эффективности становится анализ платежеспособного рыночного спроса на соответствующие товары, потребностей потребителя.

Маркетинговая деятельность - это деятельность, прежде всего ориентированная на перспективу. В этом заинтересован как потребитель, так и производитель. В фирмах используются специфические методы в области осуществления текущей и перспективной маркетинговой деятельности[5].

Весь процесс управленческой деятельности можно разделить на несколько составляющих, или этапов, взаимосвязанных между собой, проработка которых обеспечивает эффективность всего процесса в целом.

Анализ является первой ступенью любой управленческой деятельности. В его рамках проводится сбор информации, ее обработка, классификация, систематизация, хранение и анализ в целях управления. Проблема разбивается на множество отдельных частей, далее выявляются возможные взаимозависимости и взаимоотношения между ними, распознается вся совокупность причин и следствий, определяются закономерности возникновения и существования системы. В рамках аналитической деятельности любой управленец должен стремиться конкретизировать стоящую перед ним проблему, обработав максимально большое количество относящейся к ней информации.

Реализация функции анализа распространяется на все элементы и компоненты организации, поэтому в управленческой системы создаются обособленные подразделения по выполнению этой деятельности, например, социологические и аналитические службы. В их работе анализ должен быть соединен с синтезом, с подготовкой материалов для выработки и обоснования управленческих прогнозов (альтернатив будущего управленческого решения), оценки реакции непосредственных исполнителей и тех, на кого направлены управленческие решения, на управленческие действия.

Осуществление функции анализа требует профессиональной подготовки, поэтому ее выполнение лично менеджером нецелесообразно. Также при аналитической деятельности необходимо обратить особое внимание на противоречия и пути их разрешения; тенденции развития; наиболее эффективные пути сохранения и развития единства организации, противостояния внутренним и внешним воздействиям; приоритеты среди факторов влияния и т.д.

Наиболее широко используемые методы анализа – метод опроса (ориентированный на получение информации от непосредственных участников исследуемых процессов и явлений), метод наблюдения (подразумевающий собой достаточно протяженный сбор информации, осуществляемый одновременно с развитием исследуемых явлений) и метод эксперимента (основанный на проверке жизнеспособности исследуемого явления).

Информация, полученная в результате обработки аналитиками, является основой для разработки управленческих прогнозов. Само прогнозирование ориентировано на предвидение будущего и разработку научно-обоснованных прогнозов, являющихся, в свою очередь, альтернативами для принятия управленческого решения. Управленческое прогнозирование в рамках менеджмента выполняет три функции:

-  ориентировочная (выборочный подход собираемой информации и определение реальных оптимальных направлений деятельности управленческой структуры);

-  нормативная (предохранение управленческой структуры о возможного субъективизма через ограничительные нормы).

-  предупредительная (выявление возможных отклонений в деятельности организации, их причин и предложение путей по их возможному погашению);.

Управленческое прогнозирование основано на ряде принципов. Здесь необходима разработка под каждую возможную задачу своего варианта прогноза, нужна непрерывная корректировка прогнозов по мере поступления новой и обработки уже имеющейся информации, все прогнозы должны подтверждены истинным путем; также необходимо проследить, чтобы экономический эффект от использования прогнозов превышал затраты на его разработку и согласованно использовать различные типы прогнозов по мере выработки реальных прогностических моделей. Выделяют пять основных принципов прогнозирования соответственно: вариативность, непрерывность, верификация, рентабельность, согласованность.

Разработка прогнозов включает в себя шесть этапов:

1)  разработка цели и задач прогнозирования, выбор способов и средств осуществления, обозначение путей;

2)  построение базовой и альтернативных моделей прогнозируемого объекта;

3)  сбор данных прогнозного фона;

4)  построение динамических рядов показателей для отслеживания продвижения объекта к намеченной модели;

5)  оценка достоверности и точности прогнозов;

6)  выработка практических рекомендаций.

Основным объектом прогнозирования является внешняя среда организации. Именно необходимость адаптации к изменяющимся внешним условиям требует своевременного прогнозирования этих условий и обуславливает необходимость функции прогнозирования.

Содержание планирования как функции управления состоит в обоснованном определении основных направлений и пропорций развития деятельности с учетом внешних и внутренних факторов. Сущность планирования проявляется в конкретизации целей развития всей фирмы и каждого подразделения в частности на установленный период времени; определении задач, средств их достижения, сроков и последовательности реализации; выявление материальных, трудовых и финансовых ресурсов, необходимых для решения поставленных задач.[6]

Таким образом, назначение планирование состоит в стремлении заблаговременно учесть по возможности все внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития предприятия. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей наиболее эффективного использования ресурсов каждым подразделением и всей фирмой в целом. Потребность в планировании возникает в результате нескольких факторов: наличия многочисленных структурных подразделений в рамках фирмы, тесных межфирменных связей с другими предприятиями, а также требований научно-технического прогресса (необходимо быстро учитывать и осваивать новейшие достижения науки и техники). Его развитие связано с усилением тенденции к централизации в управлении и призвано увязать деятельность всех подразделений, подчинив ее единой стратегии развития. Уровень и качество планирования определяются следующими важнейшими условиями: компетентностью руководства фирмы на всех уровнях управления; квалификацией специалистов, работающих в функциональных подразделениях; наличием информационной базы и обеспеченностью компьютерной техникой. При осуществлении этой функции предполагается:

-  обоснованный выбор целей;

-  определение политики;

-  разработку мер и мероприятий (образа действий);

-  методы достижения целей;

-  обеспечение основы для принятия последующих долгосрочных решений.

Все эти действия заканчиваются перед реализацией плана и являются, т.о., представляя собой начальный этап управления; притом это не единственный акт, а процесс, продолжающийся до завершения планируемого комплекса операций. Они направлены на оптимальное использование возможностей фирмы, в том числе наилучшее использование всех видов ресурсов и предотвращение ошибочных действий, которые могут привести к снижению эффективности деятельности фирмы.

Планирование включает в себя определение:

-  конечных и промежуточных целей;

-  задач, решение которых необходимо для решения целей;

-  средств и способов их решения;

-  требуемых ресурсов, их источников и способа распределения.

В зависимости от направленности и характера решаемых задач различают три вида планирования:

-  стратегическое, или перспективное;

-  среднесрочное;

-  тактическое, или текущее (бюджетное).

Стратегическое планирование заключается в основном в выделении главных целей деятельности фирмы и ориентировано на определение намечаемых конечных результатов с учетом средств и способов достижения поставленных целей и обеспечения необходимыми ресурсами. При этом разрабатываются также новые возможности фирмы, например, расширение производственных мощностей путем строительства новых предприятий или приобретения оборудования, изменения профиля предприятия или радикальное изменение технологии. Стратегическое планирование охватывает период в 10-15 лет, имеет отдаленные последствия, влияет на функционирование всей системы управления и основывается на огромных ресурсах.[7]

Текущее планирование заключается в определении промежуточных целей на пути достижения стратегических целей и задач. При этом детально разрабатываются средства и способы решения задач, использование ресурсов, внедрение новой технологии. Т.о. текущие планы дополняют, развивают корректируют перспективные направления развития с учетом конкретной обстановки.

Говоря об управленческой деятельности, невозможно обойти вниманием такую важную проблему, как принятие управленческих решений. Она занимает одно из центральных мест в социологии организации. Считая организацию инструментом управления, многие социологи и специалисты по теории управления, начиная с М. Вебера, прямо связывают её деятельность в первую очередь с подготовкой и реализацией управленческих решений. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений. Внимание социологов к этой проблеме объясняется тем, что в решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Через них преломляются цели, интересы, связи и нормы. Характеризуя полный цикл управленческой деятельности, состоящий из целеполагания, планирования, организации, координации, контроля и корректировки целей, легко заметить, что он в конечном счёте представлен в виде двух элементов управления: подготовки и осуществления управленческих решений. Именно поэтому решения – центральный элемент управления и организации.[8]

Управленческие решения всегда связаны с изменениями в организации, их инициатором обычно выступает должностное лицо или соответствующий орган, несущий полную ответственность за последствия контролируемых или реализуемых решений. Границы компетенции, в рамках которой он принимает решение, чётко обозначены в требованиях формальной структуры. Однако число лиц, привлекаемых к подготовке решения, значительно больше числа лиц, облеченных властью.[9]

Подготовка управленческих решений в современных организациях нередко отделена от функции их принятия и предусматривает работу целого коллектива специалистов. В «классической» теории управления она, как правило, является функцией штабных служб.

Процесс осуществления решения связан с реализацией специального плана, который представляет собой совокупность мероприятий, направленных на достижение целей и сроков их реализации. Разработка такого плана – прерогатива соответствующих служб в аппарате управления. Однако сегодня к его разработке привлекаются те, кто будет его реализовывать, то есть непосредственные исполнители.

В литературе классификации управленческих решений строятся по самым разным основаниям. Одной из оправданных с социологической точки зрения представляется классификация А. И. Пригожина: она учитывает меру вклада субъекта решения в организационные преобразования. Согласно автору, все управленческие решения в организации могут быть разделены на:

-  жёстко обусловленные (детерминированные);

-  слабо зависящие от субъекта решения.

К первым обычно относят либо так называемые стандартизированные решения (обусловленные принятыми выше предписаниями и распоряжениями), либо вторично обусловленные распоряжением вышестоящей организации. Этот тип решений практически не зависит от качеств и ориентации руководителя.[10]

Другой тип решений – так называемые инициативные решения, где качества руководителя накладывают серьёзный отпечаток на характер принимаемых решений. К ним относятся решения, связанные как с локальными изменениями в организации (поощрение, наказание), так и с изменением механизмов, структуры, целей организации. Инициативное решение обычно рассматривают как выбор альтернативы поведения из нескольких возможных, каждая из которых влечёт ряд позитивных и негативных последствий. В числе факторов, влияющих на качество решений, отмечают: компетентность персонала, деловые и личные качества руководителя, его ролевые (должностную, функциональную, групповую, гражданскую, семейную) позиции, надёжность информации, организация коммуникации и т.д. [11]

Не меньшее значение приобрела в теории организаций проблема рациональности принимаемых решений. Если первые теоретики социологии управления рассматривали подготовку решения как целиком рациональный процесс, то начиная с середины 50-х гг. распространение получил подход, согласно которому данный процесс считается ограниченно рациональным, ибо обусловлен социокультурными и человеческими факторами. Всё чаще при подготовке решений отмечается роль интуиции руководителя.

Как было отмечено выше, управление маркетингом имеет целью достичь желаемого уровня обмена с целевыми рынками. Однако, очень часто в процессе реализации этой задачи, интересы компании и клиентов вступают в противоречие. Возникший конфликт разрешается на базе следующих пяти концепций, руководствуясь которыми, компании ведут маркетинговую деятельность:

-  концепция совершенствования производства;

-  концепция совершенствования товара;

-  концепция интенсификации коммерческих усилий;

-  концепция маркетингового подхода;

-  концепция социально-этичного маркетинга.

Концепция совершенствования производства основана на утверждении о том, что потребитель отдает предпочтение тем товарам, которые широко распространены и доступны по цене. Следовательно, управление маркетингом должно быть направлено на совершенствование производства и повышение эффективности распределения. Данная концепция актуальна в двух случаях. Первый – когда спрос на товар превышает предложение. Здесь руководство должно искать способы увеличения объемов производства. Второй случай – когда себестоимость товара слишком высока и повышение производительности труда позволяет ее снизить.[12]

Другой важный подход, который часто используют продавцы, – это концепция совершенствования товара. Ее суть в том, что потребитель отдаст предпочтение товару, который представляет высший уровень качества, максимальную производительность и новые возможности.[13]

Следовательно, компания должна всю энергию направлять на непрерывное совершенствование своей продукции. Ориентация на товар обеспечивает постоянное обновление технологий, потому что менеджеры убеждены, что именно технологическое превосходство лежит в основе успеха.

К сожалению, концепция улучшения товара оборачивается порой «маркетинговой близорукостью», которая не позволяет вовремя разглядеть новый способ удовлетворения потребностей покупателей.

Многие компании следуют концепции интенсификации коммерческих усилий. В ее основе лежит представление о том, потребители не будут покупать товар, производимый данной компанией, если не предпринять специальных мер по продвижению товара на рынок и широкомасштабной продажи. Чаще всего эта концепция применяется в отношении так называемых товаров пассивного спроса – тех, о покупке которых покупатель вряд ли задумывается.[14]

Маркетинг, основанный на стратегии агрессивной продажи, связан с большим риском. Он нацелен исключительно на сам акт продажи, а не на создание длительных выгодных отношений с клиентами. Большинство исследований показывает, что покупатель не станет снова покупать товар, которым он остался недоволен. Удовлетворенный покупатель рассказывает о товаре, который ему понравился, в среднем трем своим знакомым, а неудовлетворенный делится разочарованием в среднем с десятью.

Концепция маркетинга предполагает, что достижение компанией своих целей зависит от определения нужд и запросов целевых рынков, а также от более эффективного по сравнению с конкурентами удовлетворения потребителей.

Суть концепции социально-этичного маркетинга можно выразить следующим образом: сначала компания выявляет нужды, потребности и интересы целевых рынков, а затем обеспечивает клиентам высшую потребительскую ценность способами, которые поддерживают или даже улучшают благополучие клиентов и общества. Эта концепция самая передовая из пяти.

Когда определена проблема, можно сформулировать задачи исследований. Исследование включает в себя решение одной из четырех задач: разработать, описать, проверить гипотезы и предсказать.[15]

Исследование с целью разработки проводят, когда необходимо получить больше информации по данной проблеме, более четко сформулировать гипотезы, или когда необходимы новые гипотезы. Исследования с целью описания проблем, проводятся когда нужно описать такие объекты, как рынок или его часть (сегмент), определяя его характеристики на основе статистических данных.[16]

Если задачей маркетинговых исследований является проверка гипотез относительно взаимосвязи между независимыми и зависимыми переменными, фирмы проводят исследования с целью выявления причин, вызвавших возникновение проблемы. Исследование, проведенное с целью описания проблемы, может выявить, что фирма снизила цены на свою продукцию и одновременно с этим на рынке возрос спрос на нее, но оно не может определить, было ли снижение цены причиной роста объемов продаж. Объем продаж мог вырасти вследствие других факторов – увеличения покупательной способности потребителей или снижения маркетинговых усилий конкурентов. Исследования с целью выявления причин, вызвавших возникновение проблемы, призваны показать, или что снижение цены (независимая переменная) является причиной роста объемов продаж (зависимая переменная), или что снижение цены не является причиной роста объемов продаж.

1.2 Эффективность маркетинговой деятельности

Понятие «эффективность» может рассматриваться в двух аспектах:

1.эффективность, другими словами отдача, рентабельность (efficiency), как итоговая характеристика какой-либо деятельности в целом, выполнения ее отдельных функций. Эта характеристика включает эффект, определяющий степень достижения тех или иных целей, отнесенный к затратам на их достижение. Решение тем эффективнее, чем больше степень достижения целей и меньше затраты на их реализацию.

2.эффективность как характеристика результативности, действенности (effectiveness) какой-либо деятельности без соотнесения полученных результатов с затраченными ресурсами. В данном случае она характеризует прежде всего выбор правильных целей, направлений действий, без чего с позиций первой трактовки может быть обеспечена высокая эффективность достижения неправильных целей. При этом под результативностью действий принято понимать степень соответствия их результатов задачам достижения определенной цели или совокупности целей (запланированных результатов).[17]

Большинство оценок эффективности в маркетинге, например коммуникативной эффективности рекламы, осуществляется именно с этих позиций. Учет затрат (если это требуется) осуществляется при использовании данного подхода путем их вычитания (а не деления на них) из конечных результатов, представленных в денежной форме, например, путем использования отчета о прибылях и убытках при определении величины прибыли, которая может рассматриваться как показатель эффективности маркетинговой деятельности.[18]

Большинство современных авторов рассматривают эффективность маркетинга как отношение конечных показателей маркетинговой деятельности (объем продаж, прибыль, доля рынка) к затратам на маркетинг. Указанные конечные показатели характеризуют также результативность деятельности организации в целом, выявить в которой долю маркетинга достаточно) сложно. Кроме того, эффективность маркетинга надо оценивать за стратегический период времени, а не по результатам текущей деятельности, хорошие результаты которой могут быть обусловлены благоприятными обстоятельствами, а не следствием эффективной работы маркетинговой службы.

Поэтому для оценки эффективности маркетинга используются более комплексные методы, основанные существенным образом на качественных оценках. Поскольку применяемые в этих методах показатели, как правило, не характеризуют соотношения эффекта и затрат, а являются просто удельными показателями (например, число сделок на визит сбытовика), то, строго говоря, они являются показателями не эффективности, а результативности маркетинговой деятельности.[19]

Более детально подходы к оценке эффективности отдельных составляющих маркетинговой деятельности целесообразно рассматривать в разрезе отдельных функций маркетинга. В большинстве случаев это сделать проще, нежели оценить эффективность маркетинга в целом. Задачи такой оценки в обобщенном виде представлены ниже.

1. Эффективность предпланового анализа:

-  маркетинговые исследования;

-  сегментирование, позиционирование и выбор целевых рынков.

Оценка этих и приводимых ниже функций для конечной эффективности маркетинга путем проведения конкретных количественных расчетов вряд ли представляется возможным. Это обусловливается прежде всего тем, что на конечную эффективность помимо рассматриваемых функций влияет много других факторов. Вследствие этого качественная оценка эффективности выполнения данных функций маркетинга может быть осуществлена при проведении аудита маркетинга.[20]

2. Эффективность планирования:

Оценка эффективности разработки всех видов планов маркетинга (стратегических, текущих, в разрезе отдельных рынков, продуктов) может быть качественно осуществлена при поведении аудита маркетинга.

Определение эффективности продуктовой политики относительно выпускаемых и новых продуктов, а также их окружения (марки продукта, уровня сервиса, упаковки и т.п.). При осуществлении стратегического контроля эффективности отдельных продуктов используются такие показатели, как прибыль, доход, рыночная доля. Хотя, безусловно, на эти показатели влияет также эффективность выполнения и других функций маркетинга. Оценка эффективности марки продукта осуществляется на основе определения ее влияния на увеличение стоимости нематериальных активов компании.

Определение эффективности ценовой политики. При осуществлении стратегического контроля используется качественная оценка.

Оценка эффективности каналов товародвижения, как правило, осуществляется путем определения величины прибыли (дохода), получаемой в данном канале, с учетом затрат на создание канала и его функционирование.[21]

Оценить отдельные методы продвижения, по конечным результатам, росту объема продаж чрезвычайно сложно. Поэтому часто используется удельная (относительная) оценка, когда стоимость реализации того или иного метода продвижения относится к числу контактов (звонков, визитов, ответных писем и т.п.) потребителей. Так, самым эффективным методом продвижения (в расчете на один контакт) является реклама через средства массовой информации (хотя в абсолютном исчислении - это самый дорогой метод продвижения), а самым неэффективным - личный визит сбытовика. Оценка эффективности методов продвижения включает оценку эффективности:

-  рекламы;

-  стимулирования продаж;

-  персональных (личных) продаж;

-  связей с общественностью.

3.Эффективность организации маркетинга:

-  эффективность оргструктуры управления маркетингом;

-  эффективность распределения задач, обязанностей и прав в службе маркетинга;

-  эффективность взаимодействия службы маркетинга с другими подразделениями организации.

4.Эффективность мотивации труда менеджеров и сотрудников службы маркетинга, а также торгового персонала.[22]

Наиболее просто осуществить оценку эффективности деятельности персонала, непосредственно занимающегося продажами, если имеются данные по конечным результатам их деятельности и по сопряженным с ней затратам. Однако проблемы учета влияния на эффективность других факторов остаются.

5.Эффективность контроля за выполнением отдельных вышеприведенных функций маркетинга.[23]

Такая оценка может быть осуществлена только экспертным путем при выборе конкретных типов систем контроля маркетинга и проведении аудита маркетинга.

Одной из задач оценки эффективности является оценка эффективности функционирования службы маркетинга (СМ).

Говоря об оценке эффективности работы СМ в целом, следует отметить, что эффективность функционирования многих подразделений организации (бухгалтерии, планово-экономического отдела, отдела кадров и т.д.) очень сложно измерить. К числу таких подразделений относится также служба маркетинга. Затраты, связанные с функционированием (оплата труда, затраты на приобретение и эксплуатацию информационно-технических средств, содержание основных фондов и др.) определить достаточно легко. Главная сложность заключается в оценке конечных результатов их деятельности и значения этих результатов для организации в целом. Еще сложнее выразить эти результаты количественно.[24]

Эффективность работы СМ определяется двумя аспектами:

-  эффективностью организации СМ, другими словами - ее потенциалом;

-  эффективностью ее функционирования (использования потенциала).

Эффективность функционирования СМ характеризуется уровнем использования с точки зрения конечных результатов деятельности организации возможностей (потенциала), заложенных в СМ.

Таблица 1 Показатели эффективности маркетинговой деятельности

На практике оценка эффективности маркетинговой деятельности предприятия сводиться к тому что применяются уже рассчитанные и доказанные постулаты.

Во-первых, это оторванность разрабатываемых методик от действительности. Попытка свести в один показатель все, чем должен заниматься отдел маркетинга, приводит к чрезмерно абстрактной методологии.

Во-вторых, сложность реализации методических наработок на практике: нужны человеческие ресурсы, время и деньги. Затраты на проведение всех необходимых исследований для оценки маркетинговой деятельности нередко становятся сопоставимыми с размером бюджета на маркетинг.

В-третьих, многие методологии оперируют информацией, не нужной в повседневной профессиональной деятельности. Тогда оценка становится самоцелью, ради которой проводить исследование не имеет смысла.

Роль маркетинга и его вклад в достижение основной цели любой коммерческой фирмы по увеличению прибыли ограничен. Традиционно маркетинг – это подсистема коммерческой службы, и его задача – продать товар в заданном объеме, по заданной цене, в определенном географическом регионе в отведенное время. Три параметра оценки, которые могут достаточно полно отразить эффективность маркетинговой деятельности, это:

- рыночная доля;

- известность и имидж торговой марки;

- лояльность потребителей.

Анализ этих параметров, сравнение их фактических и плановых значений может показать, насколько маркетинговая служба справилась с поставленной задачей, в какой области искать причину неудач, где есть резерв для роста. Полученные данные являются ключевыми для составления стратегии дальнейшего развития. Остановимся подробнее на каждом параметре.

Рыночная доля компании (ее товара, услуги, бренда) – отношение объема реализованной продукции данной компанией к совокупному объему реализации продукции на рынке. Именно доля компании на рынке характеризует успех ее поведения, а изменение доли показывает эффективность маркетинговой деятельности. Увеличение рыночной доли – сфера ответственности отдела маркетинга. Рост доли рынка предприятия – более емкий показатель, чем абсолютные значения прибыли или выручки. Рост выручки на 20% еще не показатель успешной маркетинговой деятельности. Если за это же время рынок вырос на 40%, дела предприятия идут совсем не так хорошо, как это может показывать финансовый отчет. Неизменность рыночной доли еще не говорит о бездеятельности маркетингового отдела. Возможно, удержание доли на фоне прихода в отрасль новых игроков можно считать в отдельных случаях сверхзадачей.[25]

Ее динамику за отчетный период необходимо интерпретировать с учетом изменения как минимум двух параметров: конъюнктуры рынка и этапа его развития. Конъюнктура рынка показывает соотношение спроса и предложения. С ее помощью можно охарактеризовать многие процессы, например оценить факторы, способствующие или препятствующие увеличению доли компании. Наращивать рыночную долю при дефиците спроса крайне сложно. Ставить целью ее значительное увеличение можно только при соответствующем ресурсном подкреплении. В стандартной ситуации маркетинговый отдел сможет только сохранить достигнутую долю.

Рыночную долю можно назвать универсальным параметром оценки маркетинговой деятельности, но ставить задачи по ее изменению необходимо с учетом многих параметров, в т. ч. и макроэкономических. Как правильно измерить рыночную долю? Эта информация должна быть на столе каждого директора по маркетингу, но представим, что все начинается с чистого листа. Сбор информации о распределении рыночных долей в отечественной экономике в большей степени зависит от типа рынка. Рынки потребительских товаров информационно насыщены, на них много вторичной информации, которую легко найти в интернете и специализированной прессе. Крупные производители публикуют собственные отчеты о маркетинговых исследованиях, поэтому общее представление о рынке формируется на основе кабинетной работы. Для получения актуальной и достоверной информации необходимо провести мониторинг розничной торговли, аудит розничных точек и определить, как представлены марки на полках магазинов. В этом вопросе не обойтись без помощи исследовательских агентств. Если речь идет о промышленных рынках, методология исследования гораздо более трудоемкая. В открытых источниках не найти достоверной информации о коммерческой деятельности промышленных предприятий. Для этого необходимо проводить конкурентный анализ, в ходе которого исследуется производственная и сбытовая деятельность основных участников рынка.

Уровень известности, а в итоге и имидж торговой марки отражает вклад маркетинга в коммуникационную деятельность компании. Если рыночная доля – это деньги, которые компания уже имеет в настоящий момент, то известность (репутация, имидж) – то, что обеспечивает сегодняшнюю долю и обуславливает ее положительное изменение в будущем. Известность торговой марки в отличие от рыночной доли понятие абстрактное, ее нельзя «пощупать», сложно правильно оценить и тем более перевести в денежные знаки. Если ее не оценивать, то управление торговой маркой, в частности управление уровнем ее известности, будет проигнорировано, что фактически является отказом от стратегического видения маркетинга. Именно поэтому известность торговой марки предлагается взять за один из ключевых параметров оценки маркетинговой деятельности.

При всей своей «нематериальности» известность торговой марки тесно связана с показателями коммерческой деятельности компании: выручкой, оборотом, рыночной долей. Для специалиста не представляет особого труда вывести зависимость объема выручки компании от уровня ее известности или известности ее продукта. Эта зависимость может быть построена на основе опроса потребителей о том, какие торговые марки некоторого товара им известны и товарами какой торговой марки они пользуются постоянно. Полученная зависимость позволит определить, насколько должна быть увеличена известность торговой марки (в процентах от целевой аудитории), чтобы выручка возросла до заданного уровня. На рисунке приведен пример, иллюстрирующий зависимость знания (с упоминанием) торговой марки бумаги и ее потребление целевой аудиторией. Увеличение оборота торговой марки «Снегурочка» на 20% должно сопровождаться повышением известности марки на 6%. В основе этих данных перед маркетинговым отделом может быть поставлена обоснованная задача по увеличению доли рынка и известности торговой марки, а по прошествии отчетного этапа планово-фактический анализ данных покажет, насколько эффективно была проведена работа.

Лояльность покупателей можно трактовать как степень нечувствительности товара к действиям конкурентов, сопровождаемую эмоциональной приверженностью к товару. Данный показатель характеризует качество работы отдела маркетинга с клиентами и определяет уровень развития и организации самого отдела маркетинга. Решать задачи по увеличению рыночной доли и известности компании можно экстенсивным путем: вкладывать больше денег в рекламу, расширять штат маркетинговых специалистов, осваивать новые продукты, сегменты потребителей, географические рынки. Другой путь – интенсивный, когда на одном продукте и потребительском сегменте увеличивается выручка за счет более качественного построения работы. Лояльность покупателей – это параметр оценки не только эффективности маркетинговой деятельности, но и качества работы отдела маркетинга.[26]

В течение года средняя компания теряет около 10% своих покупателей. На практике нередки случаи, когда коэффициент потери покупателей может достигать 60–70%. Это означает, что компания ежегодно теряет более половины наработанной клиентской базы. Сталкиваясь с проблемой недостаточного спроса, компания вынуждена вкладывать в рекламу все большие деньги, проводить программы по стимулированию спроса, задействовать дополнительные ресурсы клиентского отдела. Причина – низкое качество работы с клиентами. Лояльность потребителей можно определить через коэффициент удержания – отношение количества постоянных клиентов к количеству текущих. Было рассчитано, что увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может повысить прибыль на 15–25%. В отличие от измерения рыночной доли и уровня известности торговой марки, для оценки лояльности потребителей не нужна информация с рынка, нет необходимости в проведении маркетинговых исследований. Все данные должны содержаться в информационной системе компании. Нет таких данных? Нет такой системы? Они отличаются, если собрана из разных источников? Значит, работа отдела маркетинга организована плохо.

Если лояльность покупателей можно оценить собственными силами компании, при реализации проекта по ее повышению не обойтись без сторонних специалистов. Такой проект обычно подразумевает постановку системы взаимоотношения с клиентами (CRM) и построение маркетинговой информационной системы. Первая часть проекта включает разработку нормативной модели деятельности с использованием клиенто-ориентированных технологий, оптимизацию системы документооборота, корректировку системы мотивации торгового персонала, внедрение нормативной модели. Вторая часть предполагает разработку системы показателей состояния внутренней и внешней маркетинговой среды компании, регулярного сбора информации, определение порядка принятия управленческих решений.

Итак, чтобы оценить работу отдела маркетинга, можно использовать систему трех показателей, которые уже упоминались: рыночная доля, уровень известности торговой марки и лояльность покупателей (коэффициент удержания). Полученные данные позволяют охарактеризовать текущую (рыночная доля) и стратегическую работу отдела маркетинга (известность марки), оценить качество организации его работы (лояльность потребителей). Нельзя снижать трудоемкость получения информации для оценки, однако сам факт ее отсутствия в отделе маркетинга крайне негативно характеризует его работу. Это означает, что ни одна задача, поставленная перед отделом, не обоснована. Она может быть недостижима, нереальна или просто не нужна. Оценивать любой вид деятельности, в т.ч. и работу отдела маркетинга, необходимо с позиции достижения/недостижения поставленных целей.

1.3 Методика оценки эффективности маркетинга

В любом исследовании первоначальным этапом его проведения является постановка задач. Определенные задачи позволяют произвести правильный выбор методик исследования.

Так для разработки методики оценки эффективности маркетинга необходимо произвести разработку системы контроля успешности маркетинговой деятельности.

Разработка систем контроля для оценки успешности маркетинговой деятельности на уровне товарно-рыночных позиций и отдельных мероприятий предполагает получение следующих результатов:

1. необходимость информации;

2. сроки сбора информации;

3. периодичность сбора информации;

4. способ, формат, уровень агрегагирования информации.

Системы оценки успешности маркетинговой деятельности разрабатываются для того, чтобы убедиться, что компания достигла заданного уровня объема продаж, прибыли и других целей, сформулированных в ее маркетинговых и стратегических планах. В совокупности эти планы отражают результаты деятельности компании по планированию, которые указывают, как должны быть распределены ресурсы между рынками, товарами и мероприятиями комплекса маркетинга-микс. Эти планы включают постатейные бюджеты и, как правило, подробно перечисляют действия, которых ожидают от каждой организационной единицы - внутри или вне маркетингового отдела или подразделения - и которые рассматриваются как необходимые для достижения целей по обеспечению конкурентоспособности и финансовых целей компании. Первая и самая главная цель для маркетинга - это уровень продаж, которого достигает компания или отдельная позиция «товар/рынок».[27]

Кому нужна информация по сбыту? Она нужна руководству высшего уровня. Она нужна функциональным руководителям в других сферах организации - производственной, закупочной, финансовой и т. д. Она нужна менеджерам по маркетингу, которые отвечают за различные виды деятельности в рамках маркетинга-микс — разработку товаров, ценообразование, управление каналами сбыта, продажи и другие мероприятия по продвижению товара.

Анализ сбыта предполагает разбиение совокупных данных о продажах па такие категории, как товары, конечные потребители, сбытовые посредники, сбытовые территории и размер заказа. Цель анализа — определить сильные и слабые области; например, товары с наибольшим и наименьшим объемом продаж, покупатели, па которых приходится большая часть доходов, а также торговые агенты и территории, демонстрирующие самое высокое и самое низкое качество работы.

Очевидно, что совокупные данные по продажам и затратам часто маскируют реальную ситуацию. Анализ сбыта не только помогает оценить и контролировать маркетинговую деятельность, но также помогает руководству лучше формулировать задачи и стратегии, а также управлять немаркетинговой деятельностью, такой как планирование производства, управление запасами и планирование производственных мощностей.

Важным решением при разработке системы анализа сбыта фирмы является выбор объектов анализа. Большинство компаний объединяет данные в следующие группы:

-  географические области — регионы, округи и сбытовые территории;

-  продукт, размер упаковки и сорт;

-  покупатели — по типу и размеру;

-  сбытовые посредники — например, по типу и/или размеру фирмы розничной торговли;

-  метод сбыта — почта, телефон, сбытовой канал, Интернет, прямые продажи;

-  размер заказа — менее $10, $10-25 и т.д.

Эти варианты разбивки не являются взаимоисключающими. Большинство фирм выполняет анализ сбыта иерархическим образом; например, по округам в рачках сбытовых территорий внутри определенного региона. Более того, обычно они комбинируют разбиение по продуктам и потребителям с географическим разбиением: скажем, покупка продукта X крупными клиентами, расположенными на сбытовой территории Y, которая является частью региона А. Только проводя анализ сбыта на иерархической основе, используя комбинацию критериев разбиения, аналитики могут быть полностью уверены, что они приложили все усилия, чтобы определить возможности м проблемы, с которыми сталкиваются их фирмы.

Первый шаг анализа сбыта но территориям состоит в том, чтобы решить, какую географическую единицу использовать для контроля. Обычно такой единицей является округ, поскольку округа можно объединить в более крупные блоки, такие как сбытовые территории, и, кроме того, он является географической областью, для которой доступны многие виды информации, такие как численность населения, уровень занятости, доходов и объем розничных продаж. Аналитики могут сравнить фактические объемы продаж (полученные из счетов-фактур компании) в округе с нормативами, например с квотой на продажу, которая учитывает такие факторы, как рыночный потенциал и объем сбыта за прошлый год с учетом инфляции. После этого они могут обратить особое внимание на территории, не достигшие нормативных показателей.

С течением времени продуктовый ассортимент компании становится чрезмерно широким и менее прибыльным, если руководство не осуществляет активную и непрерывную деятельность, направленную на то, чтобы исключать из номенклатуры товары, которые больше не приносят прибыль. Исключая слабые продукты и концентрируясь на сильных, компания может значительно увеличить свои прибыли. Прежде чем решить, от каких продуктов отказаться, руководство должно изучить такие переменные, как изменение доли рынка, размер маржинальной прибыли, уровень эффекта экономии на масштабе и то, в какой степени продукт дополняет другие ассортиментные позиции в товарной линии.

Анализ продаж товара особенно полезен, когда он применяется одновременно с анализом по размерам заказов и по сбытовым территориям. Используя такой анализ, менеджерам часто удается точно определить существенные возможности и разработать особую тактику, чтобы воспользоваться ими. Например, анализ, проведенный одной фирмой, выявил, что продажи одного из ее наиболее прибыльных продуктов снизились на всех азиатских сбытовых территориях. Дальнейшее исследование показало, что региональный производитель агрессивно продвигает недавно модифицированный продукт, используя сниженные цены. Анализ продукта конкурента выявил его сомнительную надежность в определенных условиях эксплуатации. Продавцы использовали эту информацию, чтобы решить проблему сбыта.

Анализ сбыта по размерам заказа может определить, какие заказы (на какую сумму) не являются прибыльными. Например, проблема той или иной степени важности существует в том случае, если некоторые покупатели часто размещают мелкие заказы, которые требуют внимания продавцов и которые нужно обрабатывать, комплектовать и отправлять.[28]

Анализ по размерам заказа определяет продукты, сбытовые территории и типы и размеры покупателей, для которых характерно преобладание мелких заказов. Результатом такого анализа может стать установка минимального размера заказа, взимание дополнительной платы за мелкие заказы, обучение торговых представителей, нацеленное на создание более крупных заказов, и исключение некоторых клиентов. В качестве примера можно привести одного дистрибьютора товаров для рукоделия, который обнаружил, что 28% всех его заказов составляют заказы на сумму менее $10. Исследование выявило, что средняя стоимость обслуживания таких заказов составляет $12,82. Кроме того, анализ показал, что компания не выходит на уровень безубыточности, пока размер заказа не достигает $20. Исходя из этих данных компания установила ограничение на минимальный заказ в размере $35, взимая специальную плату за услуги в размере $ 7,50 за выполнение всех заказов на сумму менее $35, и предупредила об этой проблеме своих торговых представителей на местах и продавцов, занимающихся продажами по телефону. В результате компания значительно увеличила свои прибыли.

Аналитики используют процедуры, подобные тем, что описывались ранее, чтобы проанализировать распределение своих продаж по покупателям. Такой анализ обычно показывает, что относительно маленький процент покупателей обеспечивает большой процент объема продаж. Например, упоминаемый выше дистрибьютор товаров для рукоделия обнаружил, что 13% его клиентов обеспечивают 67% суммарных продаж. Изучение торговых визитов часто показывает, что продавцы тратят непропорционально много времени на мелких клиентов по сравнению с более крупными клиентами. Смещение некоторой доли этих усилий на общение с более крупными клиентами может значительно увеличить продажи.

Факторы объема продаж/доли рынка. Объем продаж и доля рынка являются функциями ряда первичных определяющих факторов. Для потребительских товаров эти факторы включают эффективное распределение, относительную цену, сохранение или изменение восприятия одной или нескольких существенных для потребителей характеристик продукта по сравнению с продуктами конкурентов и размещение товаров на полках магазинов. Эти детерминанты, в свою очередь, являются функциями вторичных факторов, таких как количество и частота торговых визитов, торговых сделок, эффективность размещения рекламы с определенным планом охвата и частоты показов. Анализ факторов доли рынка должен обеспечивать понимание предполагаемых взаимосвязей исходных данных и результатов деятельности фирмы: например, количества и частоты торговых визитов и эффективного распределения. Это, в свою очередь, ведет к более четкому пониманию успешности маркетинговой деятельности фирмы. Совершают ли продавцы запланированное число визитов в день к целевым клиентам, чтобы достичь определенного уровня распределения?

Чтобы выявить уровни ключевых факторов объема продаж, обычно требуются маркетинговые исследования. Например, важным определяющим фактором объема продаж является поддержание более низкой цены на аналогичный продуй по сравнению с основными конкурентами. В случае Wal-Mart интервьюеры должны будут ходить по целевым магазинам, чтобы получить нужную информацию о ценах.

Данные о сбыте — это, конечно, не единственная нужная информация, касающаяся успешности маркетинговой деятельности. Необходимо отслеживать значения показателей валовой маржи и маржинальной прибыли, а также измерять действенность и эффективность всех статей маркетинговых расходов. Создатели систем измерения маркетинговой эффективности должны разработать подходящие показатели для отслеживания критических индикаторов эффективности в отношении прибылей и расходов, так, чтобы можно было своевременно внести промежуточные корректировки. Так, показатель «число недель в наличии», отражающий темпы продажи Gар каждой модели свитера, указывает на то, чтобы закупать больше свитеров определенного фасона, если они продаются хорошо, или снизить цену, если они не находят покупателей. Своевременное принятие таких решений может оказывать огромное влияние на прибыль.

Поскольку бюджеты состоят из прогнозов доходов и расходов за определенный период времени, они являются важнейшей составляющей деятельности фирмы по планированию и контролю. Они обеспечивают основу для постоянной оценки и сравнения плановых и фактических показателей. В этом смысле предусмотренные в бюджете доходы и прибыли служат в качестве целей, по которым следует оценивать эффективность деятельности с точки зрения объема продаж, прибыли и фактических издержек.

Анализ бюджета требует, чтобы менеджеры постоянно следили за маркетинговыми расходами, чтобы удостовериться, что компания не тратит слишком много денег в попытке достичь своих целей. Кроме того, менеджеры оценивают величину и структуру их отклонений от целевых уровней. Менеджеры различных маркетинговых подразделений имеют свои собственные контрольные показатели. Например, менеджеры по рекламе отслеживают рекламные расходы на 1000 человек целевой аудитории, количество покупателей в расчете на одно средство рекламы, читательскую аудиторию печатных средств массовой информации, размер и состав телевизионной аудитории и изменение отношения со стороны потребителей. Менеджеры но продажам, как правило, отслеживают количество визитов в расчете на одного продавца, затраты в расчете на один визит, объем продаж в расчете на один визит и количество новых привлеченных клиентов. Основные маркетинговые расходы - это расходы, связанные с маркетинговыми исследованиями, брендингом, оплатой труда торгового персонала, сбытовыми расходами, рекламой в средствах массовой информации, мероприятиями но стимулированию сбыта, рассчитанными на конечных потребителей и посредников, и связями с общественностью. Прежде чем предпринять корректирующие действия в отношении каких-либо расходов, которые являются чрезмерными, менеджерам следует детализировать агрегированные данные, чтобы выявить проблему. Например, если суммарные комиссионные выплаты в процентах от продаж отклоняются от нормативного значения, аналитики должны исследовать их по каждой сбытовой территории и продукту чтобы точно определить, где кроется проблема.

Своевременность является ключевым критерием при разработке системы оценки эффективности маркетинговой деятельности. Менеджеры чаще отслеживают информацию об эффективности - не важно, касается ли она продаж, прибылей или расходов - с определенной периодичностью, поскольку у них нет времени или надобности оценивать эффективность по каждой позиции ежеминутно. Менеджеры по закупкам и мерчендайзеры в розничных фирмах обычно оценивают показатели реализации товарной позиции или категории еженедельно. В отношении некоторых категорий модных товаров, таких как женская одежда, где своевременность особенно важна, обладание информацией по сбыту на тару дней или даже часов раньше конкурентов может быть важно с точки зрения приобретения большего количества пользующегося спросом товара. Расходы магазинов на зарплату сотрудникам - еще один ключевой показатель эффективности работы розничных фирм, который влияет как на обслуживание покупателей, так и на прибыльность.

Обычно он измеряется еженедельно, тем не менее управляющие магазинами могут поощряться к тому, чтобы отсылать сотрудников домой, если в данный день продажи непривычно вялые, или вызывать дополнительную помощь, когда требуется больше продавцов. Эффективность работы торгового персонала промышленных фирм — измеряемая показателями количества торговых визитов, объема продаж, расходов и другими показателями — обычно оценивается ежемесячно, хотя некоторые фирмы могут делать это чаще или реже. Показатели стратегического контроля, такие как изменение доли рынка, динамика факторов макросреды и т. д., вероятно, будут намеряться и сообщаться реже, потому что такого рода долгосрочные аспекты, исследуемые с частыми интервалами, могут быть не так очевидны или могут создавать ложную тревогу.

Как предоставлять информацию (способ, формат, уровень агрегирования)?

Успехи в развитии информационных технологий сделали возможным измерение и передачу информации об эффективности маркетинга с неслыханной прежде легкостью и быстротой даже без распечатывания данных. Обладание нужной и своевременной информацией и ее представление таким образом, чтобы ее можно было легко и быстро использовать, — это разные вещи. Представьте, что менеджер по закупкам Gap должен вручную подсчитывать показатели эффективности продаж разных моделей свитеров. Несомненно, отчеты должны обеспечивать определенную степень агрегирования, по необходимо определить, какого рода агрегирование является наиболее полезным для каждого потребителя информации.[29]

Даже формат или способ представления информации, касающейся успешности работы, может иметь большое значение для менеджера, использующего эти данные. Еженедельные отчеты по продажам, включающие показатель «количество недель в наличии», которые очень важны для сотрудников по закупкам розничных фирм и мерчендайзеров, являются наиболее удобными, когда модели предоставлены в порядке убывания их темпов продаж, а не в алфавитном или каком-то другом порядке. Модели, находящиеся в верхней части отчета (с небольшим имеющимся в наличии запасом, согласно оценке темпа их продажи по показателю «количество недель в наличии»), являются «кандидатами» на повторный заказ. Модели внизу отчета (например, уродливый свитер, имеющий на середину ноября показатель 25 недель в наличии) являются «кандидатами» на уценку. Модели, которые находятся посередине, могут быть оставлены без внимания. По окончании сезона может оказаться полезным другой отчет, агрегирующий модели по поставщикам и определяющий эффективность работы с поставщиками по всему ассортименту поставляемых ими моделей. Пристальное внимание к формату, в котором представлена информация об эффективности маркетинговой деятельности, к уровню ее агрегирования для различных видов задач принятия решения и для различных пользователей может обеспечить компании значительное конкурентное преимущество.

Поскольку все стратегии и программы действий, разработанные для их осуществления, основаны па предположениях о будущем, они подвержены значительному риску. Слишком часто предположения считаются фактами и мало внимания уделяется тому, чтобы наметить определенные действия, которые следует предпринять, если какое-либо или все предположения скажутся ошибочными.

Поэтому менеджеры часто следуют процессу планирования на случай непредвиденных обстоятельств, который включает следующие элементы: идентификацию важнейших предположений; определение вероятности того, что предположения окажутся верными; ранжирование важности предположений; мониторинг и контроль плана действий; установку «триггеров», которые будут активизировать план на случай непредвиденных обстоятельств; и подробное изложение альтернативных вариантов ответной реакции. Далее мы кратко обсудим эти шаги.

Определение важнейших предположений. Поскольку существует слишком много предположений, то планы на случай непредвиденных обстоятельств должны охватывать только наиболее важные из них. Особенно важны предположения о событиях, выходящих за пределы контроля отдельных фирм, но которые сильно влияют па стратегические задачи, стоящие перед определенным товаром. Например, предположения о темпах роста рынка, оказывающие воздействие на долю рынка определенного товара, будут сильно влиять па достижение этим товаром целей по прибыли. Влияние ошибочного предположения в этом случае может быть как позитивным, так и негативным, и необходимо подготовить план на случай непредвиденных обстоятельств, чтобы эффективно отреагировать и на то, и на другое. Если рынок растет более высокими темпами, чем ожидалось, то и в этом случае необходимо рассмотреть вопрос об ответной реакции. Очень часто плацы на случай непредвиденных обстоятельств фокусируются только на плохом варианте.

Еще один тип неконтролируемого события, которое может сильно влиять на объем продаж и размер прибыли, - это действия конкурентов. Это особенно верно в случае нового продукта, выводимого на рынок (когда реакция конкурента состоит в выпуске своего собственного нового продукта), хотя может относиться к продуктам на зрелых рынках (например, усиливается рекламная деятельность конкурента). Необходимо тщательно изучить предположения об уровне цен в отрасли, потому что любое изменение цеп может быстро привести к снижению прибыли.[30]

Также необходимо тщательно рассмотреть предположения относительно влияния определенных действий, предпринятых фирмой, на достижение ее стратегических целей. Например, это относится к задачам фирмы в области рекламы, которые базируются на предположениях об улучшении или сохранении отношения потребителей к характеристикам продукта по сравнению с конкурирующими торговыми марками, или к денежным суммам, выделенным на мерчендайзинг с целью повышения доступности продукта. Более того, когда целевые уровни различных первоочередных задач достигнуты, должны быть сделаны предположения о том, что произойдет с объемом продаж и долей рынка.

Этот шаг заключается в определении вероятностей того, что важнейшие предположения окажутся верными. Эти вероятности следует рассмотреть с точки зрения последствий ошибки. Так, необходимо тщательно рассмотреть предположения, которые имеют низкую вероятность оказаться ошибочными, по могут оказать сильное влияние на фирму (например дефицит топлива или высокие цены или спрос на крупногабаритные автомобили повышенной комфортности).

Когда предположения классифицируются исходя из своей важности, степени, в которой они являются контролируемыми, и уверенности в них руководства, формулируется основа для ранжирования предположений и составления плана на случай непредвиденных обстоятельств. Обычно эти критерии позволяют отсеять те предположения, которые не следует включать в план, - предположения со слабым влиянием на достижение целей и те, в отношении которых существует большая уверенность, что они не произойдут. Однако необходимо следить за предположениями, которые связаны с неконтролируемыми событиями, если они сильно влияют на стратегические задачи в отношении определенного товара, поскольку фирма может определенным образом на них реагировать. Например, если предположение о темпах рыночного роста является ошибочным, то фирма может или снизить, или увеличить свои инвестиции в строительство заводов.

Следующий шаг состоит в том, чтобы подробно изложить какая информация (или критерии) необходима, чтобы определить, идет ли реализация плана действий по графику, и если нет, то почему. Таким образом, план на случай непредвиденных обстоятельств является системой раннего предупреждения, так же как и средством диагностики. Если, например, фирма сделала определенные предположения относительно темпов роста рыночного спроса, то она будет регулярно следить за отраслевым объемом продаж. Если были сделаны предположения относительно рекламы и ее влияния на отношение потребителей к товару, тогда, вероятно, необходимо использовать показатели осведомленности, опробования и повторных покупок. Следует тщательно изучить значимость, точность и стоимость получения значений необходимых показателей. Кое-какая информация, необходимая для плана на случай непредвиденных обстоятельств, может быть подробно изложена в контрольном плане, и в таком случае она уже является доступной.

Этот этап включает установку «триггеров», чтобы активизировать план в случае возникновения непредвиденных обстоятельств. Он требует подробного определения как уровня, на котором нужно «поднимать тревогу», так и комбинации событий, которые должны произойти, прежде чем фирма начнет реагировать. Если, например, общий отраслевой объем продаж за один месяц составит на 10% меньше, чем ожидалось, это, вероятно, не инициирует ответную реакцию, в то время как спад на 25% — инициирует. Или фирма может установить, что начнет реагировать только тогда, когда 10%-ное отклонение будет наблюдаться в течение трех месяцев подряд. Необходимо точно определить «триггеры» и возложить ответственность за ввод в действие плана на случай непредвиденных обстоятельств.

На самом деле термин «план на случай непредвиденных обстоятельств» отчасти вводит в заблуждение. Он подразумевает, что фирма может заранее точно знать, как она будет реагировать, если одно или несколько из ее предположений окажутся ошибочными. Эта предпосылка нереалистична, потому что существует огромное количество ситуаций, и которых важнейшие предположения оказываются неправильными. Еще больше усугубляет проблему то обстоятельство, что осуществление конкретных запланированных вариантов ответной реакции фирмы может окапаться сложной задачей в зависимости от ситуации и того, как она развивается. Это может привести к серии действий, предпринимаемых в спешке. Поэтому большинство фирм разрабатывает набор альтернативных вариантов ответной реакции, которые сильно не детализируются, с келью обеспечить гибкость и гарантировать дальнейшее исследование факторов, которые вызывают определенные опасения.[31]

Данные задачи, как было отмечено выше, позволяют провести более детальную оценку эффективности маркетинга в соответствии с нуждами конкретного предприятия.

Существует множество разных подходов относительно решения данной проблемы, что и позволяет выделить следующую классификацию методов оценки эффективности маркетинга.

Качественные методы предполагают использование маркетингового аудита, в ходе которого осуществляется всесторонний анализ внешней среды организации, а также всех угроз и возможностей. При этом можно выделить две области маркетингового контроля: маркетинговый контроль, ориентированный на результаты, и маркетинг-аудит, т.е. анализ качественных сторон деятельности организации.[32]

Количественные методы оценки эффективности маркетинга требуют сравнения затрат на маркетинг с полученной валовой прибылью и затрат на рекламу к объему продаж; они характеризуют конечные финансовые результаты деятельности организации. В общем виде эффективность маркетинговой деятельности (индекс доходности) определяют как отношение совокупной дисконтированной прибыли, полученной от реализации маркетинговых мероприятий в каждом году расчетного периода, к совокупным дисконтированным затратам на осуществление этих мероприятий. При этом маркетинговая деятельность эффективна, если индекс доходности больше ставки на капитал, и не эффективна – если меньше. Проведение анализа прибыльности и анализа издержек может также стать одним из вариантов количественного метода оценки эффективности маркетинга. При оценке маркетинговой деятельности необходимо представлять параметры, характеризующие деятельность конкретного бизнес-подразделения – объемы реализации, долю организации на рынке, маржинальную и чистую прибыль. При этом объем реализации (валовой оборот) является комплексным показателем и отражает не только и не столько успешность усилий по реализации товара, но и правильность выбранной цены, и самое главное – насколько товар «попал» в целевую группу потребителей. Динамика объема продаж – это индикатор положения организации на рынке, ее доли и тенденций изменения. Следует также отметить, что самостоятельное место в анализе структуры затрат и оценке потенциала развития организации занимает анализ точки безубыточности – безубыточный объем показывает, какое количество товара должно быть продано, чтобы полученная маржинальная прибыль покрывала все постоянные расходы. Данный объем является индикатором возможностей маневра организации на рынке.[33]

Социологические методы оценки эффективности маркетинга нацелены на использование инструментов прикладной социологии – разработку программы социологического исследования и, в соответствии с ней, проведение самого исследования. На применение инструментов прикладной социологии также ориентирована оценка эффективности маркетинговых коммуникаций (эффективности рекламы, стимулирования сбыта, связей с общественностью, личных продаж, прямого маркетинга).

Балльные методы оценки эффективности маркетинга "вычленяют" его эффективность по каждому мероприятию на соблюдение перечня критериев соответствия структур и процессов концепции маркетинга с выставлением определенных баллов по каждому критерию.

В настоящее время появляется все большее число информационных методов оценки эффективности маркетинга, которые наиболее широко рассмотрены в сети Internet. Суть данных методов заключается в том, что для оценки эффективности маркетинга используются программы Sales Expert 2, Success и др.

Также предоставляется возможность вести анализ маркетинговых акций и мероприятий – рассылок, публикаций, рекламы, семинаров, любых других воздействий на клиентов.

Таким образом, составление методики проведения оценки эффективности маркетинговой деятельности предприятия сводиться к постановке задач исследования в котором данные методики будут использоваться, для чего необходимо определить задачи исследования, что позволят сузить круг объектов исследования и как следствие уменьшить затраты на проведение исследование.

2.1 Анализ рынка сбыта нефтепродуктов города Алматы и Алматинской области

В настоящее время в Республике Казахстан ассортимент ГСМ насчитывает более одного десятка ниаименований. Все ГСМ можно разделить на 2 основные части: бензины и дизельное топливо.

В настоящее время в республике наблюдается некоторое уменьшение объема производства ГСМ (рис.1). В то же время среднемесячная цифра потребления ГСМ автолюбителями постоянно увеличивается, что вкупе с уменьшением уровня производства зачастую приводит к увеличению спроса на топливо и соответственно увеличению его стоимости.

Рисунок 1. Динамика производства и среднемесячного потребеления ГСМ в Республике Казахстан в период с 31.12.2004 по 31.12.2008гг.

Также в последние годы резко изменилась структура производства. Если до 2001 г. в Республике Казахстан производством ГСМ занимались всего 4 крупных игрока, то в настоящее время их насчитывается порядка 10. Примерно 58% всего объема ГСМ в республике вырабатывается на предприятиях, входящих в состав АО «КазМунайГаз».

Снижение производства происходит практически по всем группам ассортимента ГСМ, кромедизельного топлива. На региональном уровне падение производства происходит неравномерно.

Реализацией ГСМ в городе Алматы и алматинской области занимается порядка 50 реализаторов, из них около 10 являются непосредственными производителями ГСМ.

По данным Агентства РК по статистике, в последние годы на казахстанском рынке усиливается конкуренция со стороны ГСМ изделий российского производства.[34] Низкое содержание парафина в ГСМ, широкий ассортимент и более низкие цены делают их привлекательными в глазах потребителей, иногда несмотря на качество продукта. Тем не менее, тенденция потребительского спроса последних лет, основанная на традициях и высоком качестве ГСМ произведенного в Казахстане, направлена на рост предпочтений отечественных ГСМ.

Поэтому для того чтобы спокойно чувствовать себя на рынке, необходимо еженедельно анализировать ситуацию, прогнозировать ее и стремиться удовлетворять новые желания потребителей.

ТОО «Гелиос», по оценкам аналитиков Агентства РК по статистике, является одним из наиболее динамично развивающихся предприятий, что приводит к укреплению позиций на рынке. За 2004-2009 гг. доля его в общеказахстанском объеме реализации ГСМ выросла с 21,2% до 34,5% и практически сравнялась с долей АО «КазМунайГаз» – 44,12%.[35]

Выбор каналов распределения продукции является очень сложным управленческим решением, так как выбранные каналы влияют на все другие аспекты маркетинга. В условиях рынка результаты хозяйственной деятельности предприятия во многом зависят от правильного выбора каналов распределения товаров, форм и методов сбыта, от широты ассортимента, качества и многообразия услуг, связанных с реализацией продукции.

Сейчас в РК существует большое количество предприятий, специализирующихся на продаже ГСМ.

За последние 3-5 лет на рынке ГСМ резко обострилась конкуренция, что обусловлено, прежде всего, расширением экспансии иностранных компаний, многие из которых сделали значительные инвестиции на территории Казахстана.

На 2008 год потребление ГСМ составляло в среднем 110,5 литров/месяц, за первое полугодие 2009 года показатели производства ГСМ составили 671 млн.л, а средний показатель 108,2 л./автолюбителя. Следовательно, есть возможность увеличения объема сбыта.

Анализ показывает, что в 2008г. по сравнению с 2007г. ситуация с уровнем потребления ГСМ в РК изменилась в сторону увеличения спроса, но объемы производства ГСМ в сравнении с 2007 годом несколько выросли, но данное увеличение не привело к значительным изменениям на рынке. Это обусловлено, прежде всего, продолжающимся в настоящее время финансовым кризисом. В настоящее время, за прошедшее полугодие 2009 года наблюдается ситуация схожая с ситуацией на рынке ГСМ в 2008 году. Таким образом, можно сделать вывод, что рынок ГСМ входит в новую фазу развития.

В Алмате и Алматинской области у ТОО «Гелиос» 65 автозаправочных станций, 61 из них оснащена автомойками, мини-маркетами и пунктами замены масла (ПЗМ).

Анализ основных рынков сбыта ГСМ ТОО «Гелиос» показывает, что основным рынком является рынок ГСМ Алматинской области, хотя и существует небольшая доля сбыта на рынках ГСМ других областей республики.

В табл. 2 отражена география реализации продукции ТОО «Гелиос».

Таблица 2 Отгрузка продукции ТОО «Гелиос» по областям Республики Казахстан в 2005-2008гг. (тн.)[36]

Таблица 3 Емкость рынка ГСМ крупнейших городов РК и доля ТОО «Гелиос» на данном рынке[37]

Как видно из табл. 3, наиболее перспективный рынок сбыта продукции ТОО «Гелиос» обладает достаточной емкостью, причем наибольшей емкостью обладает Алматы и область - 38,71%, Павлодар - 6,02% и Астана и Акмолинская область - 3,11%.

На сегодняшний день ТОО «Гелиос» подвержено значительной конкуренции со стороны производителей на рынке ГСМ. Продукция нефтеперерабатывающих предприятий достаточно разнообразна, но существуют определенные ассортиментные группы. Это газ (природный), бензин марки АИ-80, бензин марки АИ-93, бензин марки АИ-96, бензин марки АИ-98, дизельное топливо (Дт). Целесообразно проводить конкурентный анализ по выделенным выше ассортиментным группам.

Определим все предприятия данного сектора, которые можно отнести к кругу реальных или потенциальных конкурентов:

1. АО «КазМунайГаз»;

2. ТОО «Royal Petrol»;

3. ТОО «Sinooil».

Для проведения анализа конкурентоспособности необходимо определить:

а) качество выпускаемой продукции;

б) каналы сбыта;

в) цена;

г) условия оплаты.[38]

Для оценки горючих качеств конкурирующей продукции использовался экспертный метод оценки.

Таблица 4 Балльная оценка горючих качеств схожих марок конкурирующих предприятий (по пятибалльной системе)[39]

Далее проведем анализ конкурентоспособности продукции ТОО «Гелиос» (табл. 6-10).

Таблица 5 Сравнительный анализ цен на ГСМ среди основных продавцов Алматы и алматинской области (тг. за литр)

Как показывает табл. 5 у ТОО «Гелиос» существует ценовое преимущество практически по всем видам бензина и дизельного топлива.

Все конкурирующие предприятия предоставляют скидку при оплате за наличный расчет в пределах 2-3 %, а также скидку постоянным клиентам. Поэтому фактор – условия оплаты будем считать для всех равный 4 балам.

Для оценки конкурентов проведём бальную интегральную оценку, где: I –ТОО «Гелиос», II - АО «КазМунайГаз», III - ТОО«Royal Petrol», IV - ТОО «Sinooil».

Широко распространено представление балльного интегрального показателя конкурентоспособности суммой вида:

, (1)

где: Кi - частные показатели конкурентоспособности отдельных сторон продукции предприятия общим числом N, а Wi — весомость отдельных факторов в общей сумме.[40]

Таблица 6 Балльная оценка газа

Таблица 7 Балльная оценка бензина марки АИ-80

Таблица 8 Балльная оценка бензина марки АИ-93

Таблица 9 Балльная оценка бензина марки АИ-96

Таблица 10 Балльная оценка бензина марки АИ-98

Как видно из приведённых выше таблиц 6, 7, 8, 9, 10, продукция ТОО «Гелиос» является достаточно конкурентоспособной.

По всем ассортиментным позициям интегральная оценка не стояла на самом низком уровне

К наиболее конкурентоспособным можно отнести бензин марок АИ-98, 96 и 93 (эти ассортиментные группы ГСМ получили наибольшую интегральную оценку по сравнению с продукцией конкурентов той же ассортиментной группы).

Бензин марки АИ-80, наиболее представительная ассортиментная группа получила вторую по значимости интегральную оценку

На основе данных таблиц 6-10 в которых проводиться анализ конкурентоспособности продукции ТОО «Гелиос» рассмотрим направление деятельности ТОО «Гелиос» при помощи пятифакторной модели анализа конкуренции М.Портера (рис.3).

Рисунок 2. Пять движущих сил конкуренции по М.Портеру

На рисунке 2 представлены все 5 движущих сил М.Портера: конкуренция среди существующих фирм, товары-заменители, угроза появления на рынке новых компаний, поставщики и покупатели. Исходя из этого, можно распределить перечисленные выше силы по степени доминирования.

Наиболее важной и влияющей силой отраслевой конкуренции для ТОО «Гелиос» является - рыночная власть потребителей (50% влияния). Следующей за ней по значимости идет - конкуренция среди существующих фирм (40% влияния). Остальные три силы, хотя имеют влияние на конкуренцию, в рассматриваемой отрасли, но по сравнению с перечисленными выше двумя не значительное (приблизительно 10%).

Следовательно, основная стратегия маркетинга – борьба за потребителя.

Далее в процессе исследования маркетинга ТОО «Гелиос» необходимо рассмотреть результаты анализа внутренней среды отражены в табл. 11.

Таблица 11 Сильные и слабые стороны предприятия

Итогом анализа внутренней среды макроокружения является матрица SWOT представленная в табл. 12.

Таблица 12 Матрица SWOT составленная на основе данных полученных в ходе анализа внутренней среды макроуровня

С помощью этой матрицы представляется возможным выявить и ранжировать проблемы стоящие перед предприятием, а так же определить направление использования существующего потенциала для их разрешения. К числу проблем можно отнести: недостаточный сбыт продукции в результате плохого использования конкурентных преимуществ, низкий уровень маркетинговых исследований, неопределенность целей и направлений развития предприятия.

Слабые стороны предприятия выявленные в процессе проведения SWOT анализа позволяют с уверенностью говорить о местами слабой и непродуманной работе маркетинговой службы. Описанные выше проблемы при отсутствии действия со стороны маркетинговой службы могут привести к отрицательным последствиям. В случае же начала работы по устранению выявленных недостатков в организации деятельности предприятия и стимулировании сбыта ожидается значительное увеличение объемов продаж и увеличение доли рынка которую предприятие занимает в настоящее время.

Необходимости в реорганизации службы маркетинга на предприятии ТОО «Гелиос», объясняется обнаруженными в ходе проведения анализа внутренних и внешних факторов недостатков.

Следующим важным этапом исследования является оценка роли маркетинга на ТОО «Гелиос», целью которого явилось выявление необходимости реорганизации службы маркетинга на предприятии.

2.2 Оценка роли маркетинга в компании

Для того чтобы определить, насколько эффективно и благотворно влияет функционирование службы маркетинга на деятельность фирмы, необходимо провести внутреннее исследование, которое должно содержать в себе мнения работников ТОО «Гелиос», руководителей принимающих решения от которых зависит деятельность предприятия.

Для проведения данного мероприятия было проведено маркетинговое исследование, которое состояло из нескольких этапов.

На первом этапе – подготовка к маркетинговому исследованию, была проведена следующая работа, изучение работы менеджеров, генерального директора и первых руководителей, а также всех остальных работающих в организации.

Вторым этапом было анкетирование, которое происходило по следующей схеме:

1. Определение целей и задач.

Цель анкетирования заключается в получение ответов на такие основные вопросы: как маркетинговая службы влияет на успешность деятельности организации; каковы положительные и отрицательные стороны в работе маркетинговой службы ТОО; как службы маркетинга повлияла на известность ТОО «Гелиос» в городе Алматы и Алматинской области, что укажет на необходимость дополнительного развития фирмы, через реорганизацию службы маркетинга для формирования маркетинговых коммуникаций, либо только поддержания их на том уровне, на котором они сейчас; данная информация поможет в принятии решения о внедрении проекта реорганизации маркетинговой службы, либо его отклонении. Данный вопрос является важным для ТОО «Гелиос», так как он также покажет эффективность функционирования службы маркетинга через более грамотную организацию рекламы, выявление спроса, продвижения продукции и услуг.

2. Разработка анкеты происходила по трем направлениям.

Так как опрашивались служащие предприятия принимающие управленческие решения и менеджеры, то для каждой из этих групп составлялась отдельная анкета.[41] У каждой из анкет были свои дополнительные цели. Анкета для управленцев должна выявить причины, по которым они не реорганизовали маркетинговую службу с целью повышения эффективности деятельности предприятия, узнать их мнение по данному вопросу (приложение 2). Анкета для менеджеров предприятия должна показать уровень удовлетворенности ожиданиям от деятельности маркетинговой службы в вопросах увеличения объемов продаж. (приложение 3) Анкета для клиентов должна выявить причины, по которым клиент покупает ГСМ в ТОО «Гелиос», что его привлекло.

3. Устранение недостатков перед исследованием.

Анкеты были опробованы, каждая на 10 респондентах (за исключением управляющего персонала), для того, чтобы выяснить, на сколько понятно сформулированы вопросы анкеты, насколько удобно составлена она для заполнения анкетирующего, что необходимо добавить, а что исключить.

После опробовирования были отредактированы анкеты для менеджеров и клиентов.

4. Обработка результатов – происходила с помощью ПК, программы Excel.

5. Анализ полученных результатов, составление вывод.

После того, как данный проект был представлен всем членам организации, было проведено их анкетирование с делением на группы: управленев и сотрудников. Данные анкетирования представлены ниже на рисунках 3,4.

В результате опроса управленцев были получены следующие результаты.

Управленцы считают, что:

-  Реорганизация службы маркетинга повлечет за собой более четкое распределение обязанностей между работниками 33,3%;

-  Увеличение конкурентоспособности 100%;

-  Увеличение количества клиентов 100%;

-  Увеличение расходов 100%;

-  Наличие профессионального подхода 100%;

-  Нововведения 66,6%;

-  Проблемы с поиском профессиональных сотрудников 33,3%;

-  Увеличение конфликтности в коллективе 66,6%;

-  Опасение совершения ошибки 66,6 %;

-  Первоначальный сбой в уже налаженной работе 33,3%;

-  Боязнь перемен 33,3%.

-  Готовность реализации проекта 66,6%.

Данные анкетирования были проанализированы и на их основании построена диаграмма представленная на рис. 3.

Рисунок 3. Мнение управленцев в отношении реорганизации службы маркетинга ТОО «Гелиос»

В результате опроса менеджеров ТОО «Гелиос» были получены следующие результаты:

-  Считают, что риск оправдан 50,6 %;

-  Согласны взять дополнительные официально оформленные обязанности 85,0 %;

-  Служба маркетинга не повлияет на эффективность лично моей работы 15,0%;

-  Считают, что со временем прибыль увеличится 86,0%;

-  Считают, что взаимное сотрудничество увеличит объемы продаж 90,0%;

-  Расходы возрастут, но в течение года окупятся 51,0%;

-  Считают, что расходы возрастут, но в течение полугода окупятся 49,0%;

-  Уверены в необходимость реорганизации службы маркетинга 90,0%;

-  Возможно увеличение конфликтов 35,0%;

-  Боязнь перемен 25,0%.

Данные анкетирования были проанализированы и на их основании построена диаграмма (рис. 5).

Рисунок 4. Мнение менеджеров в отношении реорганизации службы маркетинга в ТОО «Гелиос»

При подведении результатов, после опроса управленцев, можно сказать, что они считают, что расходы увеличиваются, но вместе с тем большинство согласны на внедрение проекта. Анкетирование менеджеров показало, что их мнение следующее: реорганизация службы маркетинга приведет к положительным результатам, увеличит прибыль и объемы продаж, а также будут более четко определены обязанности каждого сотрудника, каждый будет заниматься своим делом.

Исследование мнения клиентов ТОО «Гелиос» о функционировании организации. Для исследования мнения клиентов ТОО «Гелиос» о функционировании организации было проведено маркетинговое исследование с помощью опроса клиентов, посетивших АЗС, автомойки, ПЗМ, мини-марты.

Исследование мнения потребителей о деятельности ТОО «Гелиос» по схеме схож с предыдущим исследованием.

Постановка целей и задач исследования. Анкета для клиентов должна рассмотреть, как клиенты относятся к ТОО «Гелиос», что их привлекает.[42]

С учетом того, что клиенты в общей массе тяжело идут на подобный контакт, объясняя это ограниченностью времени, отвечали максимум на три-четыре вопроса, поэтому анкету сократили до минимума - три самые основные вопроса:

1. качество предоставляемого топлива?

2. привлекают ли вас скидки ТОО?

3. устраивает ли вас уровень обслуживания?

Опрос клиентов ТОО «Гелиос»», проведенный в августе 2009 года, показал, что из 120 опрошенных респондентов преобладающее число – частные лица 70%, а оставшиеся 30% - организации. При подведении итогов анкетирования, можно сделать следующие выводы:

Отношение к ТОО «Гелиос» положительное, качество предоставляемых услуг и продукции устраивает. Клиентов привлекают доступные цены, скидки (накопительные, разовые), а также добросовестный, внимательный, грамотный персонал.

ТОО «Гелиос» имеет функциональную организационную структуру (приложение 6), особое место, в которой занимает маркетинговый отдел (служба маркетинга).

В настоящее время служба маркетинга на предприятии ТОО «Гелиос» организована следующим образом (приложение 7).

Среди общих недостатков в организации маркетинговой деятельности можно назвать следующие:

-  отсутствие единого методологического подхода к маркетинговой концепции компании;

-  ориентацию руководства компании на устаревшие маркетинговые концепции «интенсификации коммерческих усилий» и «совершенствования производства»;

-  отсутствие ясных стратегических целей и планов компании и линейных подразделений;

-  недостаточная деятельность компании в области рекламы и стимулирования сбыта;

-  отсутствие налаженной системы «обратной» связи с покупателями товаров и услуг компании;

-  отсутствие единой политики в области развития и совершенствования товаров и услуг компании.

С методологической точки зрения, причиной всех выше приведенных недостатков и упущений является недопонимание и игнорирование руководством компании роли и места маркетинга и маркетинг-менеджмента в управлении предприятием. Главным и решающим мероприятием по преодолению сложившейся ситуации должно быть формирование единой службы маркетинга, состоящей из специалистов–маркетологов достаточно высокой квалификации.[43]

Таким образом, при анкетировании управленцами и менеджерами ТОО «Гелиос», большинство из них дали положительные отзывы о предлагаемой реорганизации маркетингового отдела предприятия и конкретных рекомендациях по усовершенствованию производственного процесса в целом.

Далее необходимо провести анализ эффективности маркетинговых решений.

2.3 Анализ эффективности маркетинговых решений

Анализ системы взаимосвязи отдела маркетинга и коммерческой деятельности будет проводиться на основе методов проведения маркетинговых исследований путём проведения интервью у специалистов различных отделов и сопоставления полученных данных в единый поток информации, на основе которого и будут составляться рекомендации по совершенствованию службы маркетинга.

При проведении данных исследований необходимо опираться на метод экспертных оценок, основанный на мнении и объективном суждении специалиста фирмы, которого по возможности просят дать точную оценку, исходя из имеющейся у него информации. В качестве объекта исследования на предприятии был использован специалист маркетинговой службы ТОО «Гелиос».

Перед проведением экспертного интервью был составлен примерный перечень вопросов, которые в последствии задавались специалисту (приложение 5).

1. Как реализуется концепция маркетинга в достижении целей предприятия?

2. Какую роль играет отдел маркетинга в деятельности каждого функционального подразделения?

3. Как давно на Вашем предприятии сформирован отдел маркетинга, чем была вызвана необходимость его создания?

4. Насколько эффективна деятельность в направлении: поиска поставщиков, изучения покупателей и конкурентов, разработки новых товаров, зависит от маркетинга?

5. На достижение какой цели направлена деятельность маркетолога предприятия?

6. Какова степень взаимодействия и воздействия отдела маркетинга и деятельности по: закупкам сырья и материалов, по продажам, по производству и инновационной деятельности, складскому хозяйству и товароведению?

7. В каких направлениях осуществляется маркетинговая деятельность?

8. Какие недостатки существуют в маркетинговой деятельности ТОО «Гелиос»?

На месте интервьюером задавались поясняющие и дополняющие вопросы, помогающие понять суть и ведущие к раскрытию целей опроса. Ответы фиксировались посредством записей шариковой ручкой на бумаге. Отвечая на вопросы, специалисты маркетингового отдела предприятия отмечали, что предприятие имеет своеобразную цель деятельности «Нет, конечно же, конечная цель деятельности это непременно чистая прибыль, но первым делом мы делаем ориентацию на другое. Дело не в прибыли, самое главное не потерять клиентов». Этим и определяется вся специфика работы - ориентация на потребителя, что свидетельствует о неразрывной связи маркетинга и деятельности целевого предприятия.

Ответы на данные ответы приведены ниже.

1. Отдел маркетинга следит за своевременностью сроков выполнения заказов, осуществляет рекламную деятельность по привлечению и удержанию клиентов. Так как отдел маркетинга и отдел сбыта у нас четко не разграничены, то в компетенцию маркетологов входит контроль над всем процессом сбыта товаров: поиск каналов сбыта, связи с посредниками, соблюдение сроков поставки и т.д.

ГСМ ТОО «Гелиос» пользуется спросом по все территории Алматинской области и города Алматы в том числе.

На предприятии существует функциональная структура управления маркетингом, т.е. все другие отделы находятся в подчинении у директолра по маркетингу. Отдел маркетинга контролирует деятельность других отделов и взаимосвязан с другими органами управления предприятием.

Отдел маркетинга изучает потребности своих клиентов по заявкам, поступающим от заказчиков, или в ходе переговоров с ними, по результатам исследований спроса и потребителей. В настоящее время сбыт продукции снизился. Это связано с ростом числа конкурентов, выпускающих и реализующих ГСМ.

Контроль на предприятии направлен на решение следующих вопросов: кому, когда, сколько, по какой цене поставить. Для осуществления контроля на предприятии создан финансовый отдел, который следит за производством и сбытом, контролирует прибыль, следит за выполнением плана. Если не выполняется план, то нет и прибыли. Поэтому контроль - это не просто необходимость для предприятия, он помогает улучшить финансовое положение ТОО «Гелиос».

Вообще анализируя работу специалистов, опрошенных в ходе работы можно сделать ряд выводов. Маркетинговая деятельность ТОО направлена на то, чтобы достаточно обоснованно, опираясь на запросы рынка, устанавливать конкретные текущие и главным образом долговременные (стратегические) цели, пути их достижения и реальные источники ресурсов хозяйственной деятельности; определять ассортимент и качество продукции, ее приоритеты, оптимальную структуру производства и желаемую прибыль.

Именно всестороннее изучение спроса, потребностей и их учет в целях более правильной ориентации производства и составляют главное назначение маркетинговой деятельности в системе управления процессом производства.

Изучение спроса - это не просто достаточно точное выявление спроса на конкретные товары и услуги, удовлетворяющие определенные потребности, но и формирование этого спроса, предвидение, в каком направлении он будет изменяться под влиянием научно-технического прогресса, возросших покупательских способностей, требований к качеству и надежности продукции и т.д.

2. Служба маркетинга создана с момента организации предприятия с целью:

-максимальной адаптации производства к требованиям рынка, повышения эффективности функционирования предприятия;

-воздействия на рынок и потребительский спрос с помощью всех доступных средств в целях формирования его в необходимых для предприятия направлениях;

-развития и поощрения на предприятии творческого подхода к решению возникших в результате проведения маркетинговых исследований технических и хозяйственных проблем, и в первую очередь, по совершенствованию и повышению качества продукции и услуг;

-обеспечение целевого управления процессом производства;

-разработка;

-реализация;

-сервис.

Поставленные перед службой цели достигаются решением следующих задач:

-комплексного изучения рынка;

-выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей рынка;

-планирование товарного ассортимента и цен;

-разработки мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса;

-разработки мер по совершенствованию управления и производства.

Функции службы маркетинга

-исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на продукцию предприятия, предлагаемую к производству;

-ориентация разработчиков новой продукции на выполнение требований потребителей к выпускаемой продукции;

-анализ конкурентоспособности продукции предприятия и изделий, предлагаемых к производству, сопоставление её потребительских свойств, цены с аналогичными показателями конкурирующей или аналогичной продукции;

-выполнение расчетов и подготовка исходных данных для составления расчетной калькуляции товара в стадии маркетинговых исследований;

-составление предварительной сметной калькуляции товарной продукции и проекты цен на выпускаемую продукцию, участие в технико-экономическом обосновании освоения новых видов продукции, новой техники, прогрессивной технологии, механизации и автоматизации производственных процессов;

-участие в разработке мероприятий по снижению себестоимости изделий, выявление и ликвидация экономически необоснованных расходов;

-контроль внедрения мероприятий с позиции экономической эффективности новой техники и технологии, влияющих на цену изделия;

-выдача предложений по улучшению качественных характеристик продукции, конструкции и технологии производства выпускаемой и новой продукции

-организация работ по анализу ценовой политики со сторонними организациями и фирмами, являющимися поставщиками покупных полуфабрикатов;

-оформление и согласование бизнес-планов, формирование предложений по организации финансирования;

-разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, емкости рынка, меняющегося платежеспособного спроса;

-обеспечение участия предприятия в центральных и региональных выставках и ярмарках, подготовка необходимых документов и материалов;

-изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта;

-анализ состояния реализации продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного объёма сбыта, определение причин этого;

-подготовка предложений и рекомендаций к плану производства продукции предприятия по номенклатуре и количеству, исходя из результатов маркетинговых исследований;

-подготовка материалов маркетинговых исследований для разработки бизнес-плана на вновь осваиваемую продукцию;

-подготовка, согласование и заключение согласований о намерениях, договоров на поставку продукции и других видов договоров и протоколов, необходимых для предприятия;

Основная функция отдела - пополнение портфеля долгосрочных заказов и загрузка производственных мощностей рентабельными производствами. Конечным результатом работы службы маркетинга является разработка конкретных финансовых, производственных, сбытовых планов и их представление в виде законченных бизнес-планов для планирования производства и обеспечения получения инвестиций. Служба маркетинга предприятия, при взаимодействии с подразделениями предприятия является одним из основных инициаторов, координаторов и несет полную ответственность за предложение и обоснование коммерческой целесообразности разработки и производства нового продукта, а также коммерческую реализацию нового изделия. Служба маркетинга согласует технические мероприятия по улучшению качества продукции и процессов производства.

5. Задача службы маркетинга заключается в том, чтобы держать курс на потребителя, постоянно следить за тем, что ему нужно, а также следить за деятельностью конкурентов, определять слабые и сильные их стороны, исходя из этого, определять направление совершенствования маркетинговой деятельности, разрабатывать и добиваться выполнении планов и программ маркетинговой деятельности. Доводить маркетинговую информацию до всех других подразделений предприятия. Таким образом, разработчики получают от маркетинговых служб информацию о развитии продукта, о том, в каком направлении нужно совершенствовать выпускаемую продукцию, и какую разрабатывать. Производственники и сбытовики узнают, какой должен быть ассортимент выпускаемой продукции, каковы сроки обновления продукции. Подразделения, связанные с ценовой политикой, исходя из информации, полученной от службы маркетинга, должны уметь правильно определять цены. Кадры соответственно решают вопросы увольнения и найма, повышения квалификации и др. В то же время служба маркетинга должна точно представлять возможности предприятия, чтобы, занимаясь его развитием, не оторваться от реальной жизни предприятия. Исходя из схемы организации маркетинга, можно составить также и должностные инструкции. Это не означает, что производственные и функциональные звенья предприятия самостоятельно не могут осуществлять связь с потребителями, не изучают деятельность конкурентов и т.п.

Однако эта их деятельность направляется и координируется руководителем маркетинговых служб, сотрудники которых проводят также конкретные маркетинговые исследования. Руководитель маркетинговых служб выполняет функции посредника между подразделениями и сотрудниками предприятия, занимающимися разработкой продукта, его производством, стимулированием продаж, доведением продуктов до потребителей. При этом руководитель маркетинга и его аппарат отслеживают состояние внешней среды маркетинга, обращает в первую очередь внимание на деятельность конкурентов.

Таким образом, маркетинг является ведущей функцией, определяющей техническую, производственную политику предприятия, стиль и характер управления всей предпринимательской деятельностью. Специалисты по маркетингу должны довести до каждого инженера и производственника, каким потребитель хочет видеть данный продукт, какую цену он готов платить, где и когда потребуется этот продукт.

Маркетинговая служб ТОО «Гелиос» оказывают влияние на реализацию всех важнейших функций предприятия.

Так, в области определения целей и задач деятельности предприятия акцент делается на рыночные, а не на производственные его возможности, общие ресурсы предприятия увязываются с требованиями рынка.

6. Взаимодействие отдела маркетинга с коммерческим отделом необходимо во избежание ситуации, при которой заказы не могут быть выполнены из-за неожиданной или непредвиденной нехватки важных сырьевых материалов и компонентов. Такое положение может создаться в том случае, если отдел маркетинга своевременно не проинформирует специалистов коммерческого отдела о перспективных планах и заключенных договорах. И наоборот, образование чрезмерных запасов материалов из-за ошибочности прогнозов или из-за того, что отдел маркетинга не сообщил коммерческому отделу об уменьшении потребностей, приводит к замораживанию средств, которые могли бы успешно использоваться по другому назначению.

Анализ рынка продукции предприятия показывает наличие небольшого по объему, но достаточно устойчивого спроса на неё. Проведенные исследования потребителей подтвердили потребность в продукции ТОО «Гелиос».

Принимая во внимание результаты маркетинговых исследований и состояние дел в целом за прошедшие периоды, намечен и осуществлялся перечень работ, позволяющий в перспективе иметь постоянные заказы.

Работа по поиску продукции, обеспечивающей платежеспособный спрос, увеличение объемов продаж и как следствие - рост массы прибыли, продолжается.

Таким образом, хотя влияние маркетинговой службы на хозяйственную деятельность ТОО «Гелиос» все возрастает, нельзя сказать, что в настоящий момент это влияние имеет только положительный характер. Отрицательным является то, что в условиях падения оптовых долгосрочных заказов маркетинговая служба ТОО пока не может обеспечить достаточный объем розничных краткосрочных продаж.

7. В настоящее время работа маркетинговой службы предприятия направлена на удовлетворение потребностей предприятия в исследовании конъектуры рынка, потребителей и т.д.

Создана служба конъюнктурно-экономических исследований - по поиску информации о рынках сбыта. Изменена по товарно-рыночному принципу структура маркетинговых подразделений и центров ответственности.

Таким образом, на предприятии существуют необходимость и возможности для совершенствования системы конъюнктурно-экономических исследований, активизируется использование и поиск этих возможностей для цели приспособления деятельности ТОО «Гелиос» к концепции маркетинга.

Основой для эффективного маркетинга является контроль результатов маркетинговой деятельности и конкретных маркетинговых мероприятий. Но, хотя на предприятии в настоящее время система соответствующих стандартов, эффективность маркетинга на ТОО «Гелиос» не изучается систематически, в связи с этим намечена тенденция в сторону субъективных суждений о необходимости и результатах маркетинговой деятельности.

8. На предприятии в настоящий момент существует маркетинговая служба, занимающаяся оценкой собственных возможностей фирмы, изучением рынка, проведением мероприятий презентационного характера, формированием имиджа. При этом управление маркетингом, по сути, не централизовано, поэтому контроль над эффективностью маркетинга не централизован также и ведется субъективно, то есть основные критерии эффективности не сформированы и зависят от текущей ситуации. Поэтому маркетинговые мероприятия осуществляются зачастую не централизованно и не комплексно.

Кроме того, влияние текущего момента, возникшего как следствие развития тенденций, возникших в прошлом, формируется также в результате приоритетности сбыта уже произведенного товара, который создавался вчера точно так же в отсутствие приоритета изучения требований рынка.

С другой стороны, маркетинговая служба на ТОО «Гелиос» обретает все больше координирующих, планирующих и контролирующих функций.

Таким образом, принятие управленческих решений на предприятии сосредоточено в руках специалиста меркетинговой службы. Но эффективность принимаемых решений низка, так как в штате состоит недостаточное количество специалистов. На существующих же специалистов возложено слишком много обязанностей, что в итоге приводит к несвоевременности и неэффективности принимаемых решений. Данные выводы позволяют с уверенностью говорит о необходимости расширения штата маркетинговой службы, что является одной из форм реорганизации данной службы на предприятии. Также в ходе опроса было выявлено отсутствие немаловажного направления маркетинговой деятельности предприятия как разработка и внедрение в производственный процесс стратегий развития предприятия.

2.4 Анализ потребителей

Каждая автозаправочная станция ТОО «Гелиос» имеет «своих» клиентов, привыкает к ним и ориентируется на них. Некоторых клиентов работники предприятия знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И все же, удельный вес постоянных клиентов на предприятии тем меньше, чем оно больше. Потребности клиентов – это всегда проблема для любого предприятия. Может быть, несколько подходов к изучению клиентов и их потребностей.

Можно изучать клиентов вообще, независимо от того, пользуются они услугами ТОО «Гелиос» или нет. Это нужно, когда у станции мало клиентов и она имеет намерение привлечь новых. В этом случае нужно выяснить, кто из автовладельцев пользуется услугами АЗС ТОО «Гелиос», а кто не пользуется и почему, какие станции предпочитают те, кто обращается на АЗС и определяет их предпочтение.

Можно изучать клиентов, которые пользуются услугами конкретной АЗС. Для этого следует выяснить их реакцию на сервисные и технические характеристики услуг, их отношение к ценам и качеству, режим работы.

Клиентов, пользующихся услугами АЗС «Гелиос», могут изучать сами работники. Нужно выяснить, кто является клиентами АЗС ТОО «Гелиос», что им нравится и что им не нравится в обслуживании, к кому и откуда они приезжают, возвращаются ли они повторно. Надо ввести учет отказов и их причин.

Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если АЗС обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, ей следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, сроков выполнения заказов.[44]

После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержатся в письменной форме. Это необходимо для анализа. Что обычно на станциях не делается.

В определении потребности конкретного клиента, нужно помнить, что у него существует определенная «модель ожиданий». Модель ожидания клиента зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно «пробиться» к услугам или запасным частям, считается успешной поездкой, если удалось «что-нибудь достать». Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам, модель ожиданий.

Если представить себе клиента, который прибыл на АЗС, и у которого имеется своя определенная модель ожидания. Он рассчитывает на удобное для него время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему.

На станции клиент может оказаться впервые, но нельзя сказать определенно и точно, что он представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т.е. какая у него модель ожидания. Ведь сложность именно в том. Здесь следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента.

Типичная ошибка работников АЗС в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов, психологически неготовые переключить на потребности клиента и ориентироваться в дальнейшем на него.

Если предприятию необходимо удовлетворить свои потребности и сделать план, то необходимо думать, прежде всего, как удовлетворить потребности клиента.

Найти ответы на все перечисленные вопросы может помочь анализ потребителей или по другому исследование удовлетворенности потребителей.

В качестве объектов исследования в данном случае выступают непосредственно клиенты автозаправочных станций ТОО «Гелиос».

Услугами ТОО «Гелиос» автомоек, станций обслуживания авто и покупателями ГСМ на АЗС являются физические и юридические лица.

Целью исследования стало удовлетворенность клиентов в области услуг анализируемого ТОО.

Исследование проводилось методом анкетирования. На вопросы ответило 32 человека. Из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом клиент давал или оценку хорошо, отлично. На среднюю оценку хорошо влияет относительно отдаленное расположение и отсутствие других видов работ (например – замена масла). Влияние на среднюю оценку, возможно, дает близкое расположение автостоянки и расположение в застраиваемом районе, и хорошее качество работы АЗС, но как было выше рассмотрено, непосредственно, о качестве выполнения работ клиент будет судить уже после эксплуатации автомобиля.

В начале исследования были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, на данном ТОО. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. (приложение 6)

Баллы:

1 – Плохо

2 – Неудовлетворительно

3 – Удовлетворительно

4 – Хорошо

5 – Отлично

Оценки 32 клиентов на вопросы приведены в приложении 7.

Исходя из данных представленных в приложении 7, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (табл. 13).

Таблица 13 Оценка качества работы с потребителями

На основе данных приложение 7 и таблицы 13, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество обслуживания и сервисных услуг и другие не мало важные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы (рис. 5). Под параметрами оценки 1 – показывает качество сервиса; 2- качество услуг; 3 – разнообразии сервисных услуг; 4 - доступности сервисных услуг; 5 – количестве предлагаемых услуг, 6 – определяет профессионализм работающего персонала; 7 – сроки исполнения работ и обслуживания.;8 – рассматривает расположение относительно удобства для клиента;

Рисунок 5. Профильная кривая удовлетворенности клиента

При детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы: В первом вопросе, где спрашивался параметр оценки качества сервиса полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8 %, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4, 34.

Во – втором вопросе, требовалось оценить качество сервисных услуг, которые предлагаются в ПЗМ ТОО «Гелиос», клиенты которые отзывались об этой услуге отлично оказалось 37,5%, среднее значение по параметру потребители оценили в 4, 21 балла.

Полное удовлетворение клиента в вопросе разнообразия услуг составило 28, 1% от 100%, это вероятно связано с тем, что услуги, предлагаемые ТОО «Гелиос» не полностью охватывают перечень выполняемых ремонтных работ и ассортимента ГСМ.

При рассмотрении вопроса о доступности ремонта, услуг и ГСМ АЗС, клиенты оценили в целом на оценку «3» и «4», возможно, это связано с очередной нестабильностью экономики и недавним повышением цен на бензин и сопутствующие товары. Нельзя не учитывать и тот фактор, что услугами пользуется основная масса граждан, и очередное повышение цен всегда провоцирует острую реакцию на сложившуюся ситуацию. Полностью удовлетворены, оказалось 12,5%, а средняя оценка по вопросу составила 3,5 балла.

На вопрос о количестве предлагаемых услуг, полностью удовлетворенных потребителей оказалось 25%, а средний балл равен 3, 71.

Шестой параметр, который требовалось оценить клиентам был вопрос о персонале, который подразумевал под собой профессиональные навыки работников, возможность дать правильный ответ на волнующие вопросы, хороший совет, и, конечно же, отношение к клиенту. Оценку «5» дали 50% опрошенных. Средняя оценка 3,8 балла.

Удовлетворенность сроками работы и обслуживания оказались полностью довольны 28,1 % клиентов. Остальная часть ответила на оценку хорошо. Средняя оценка по обслуживанию и срокам составила 3,28 балла.

Очень интересная ситуация сложилась с вопросом о месте расположения АЗС, так как полностью удовлетворены оказались всего лишь 4 человека, что в процентах 12,5% . Связанно это вероятно с тем, что район, в котором находится АЗС на данный момент быстро застраиваться, и в последующем положительные оценки по вопросу расположения предприятия резко возрастут. На данный момент средний балл, который показал опрос клиентов составил 3,28.

Из этих выводов, можно вычислить среднее значение оценки качества и оно составляет 3.8 балла из пяти.

Таким образом, проведенный анализ показал, что в настоящее время на ТОО «Гелиос» предпринимаются стандартные методы продвижения и сбыта продукции, что не отвечает современным требованиям к маркетинговой деятельности предприятий в условиях кризиса. Вместе с тем анализ проведенный в данной главе показал значительность доли занимаемой предприятием на рынке ГСМ в республике. Анализ сильных и слабых сторон позволяет судить о возможностях дальнейшего развития предприятия и возможности занятия большей доли рынка, чем в настоящее время. На основе данных проведенного SWOT анализа выявлена необходимость в реорганизации службы маркетинга на предприятии.

Опрос, проведенный с участием управленцев и менеджеров предприятия, говорит о согласии большинства опрошенных с необходимостью реорганизации маркетинговой службы предприятия, а также об уверенности опрошенных в положительности результатов от реорганизации.

В ходе проведения опроса специалиста маркетинговой службы предприятия были получены данные о работе службы в настоящее время и о отсутствии проведения проектирование и внедрения маркетинговой стратегии развития предприятия.

Исследование уровня удовлетворенности потребителей услугами и товарами ТОО «Гелиос» показал, что потребители в целом довольный ассортиментом, качеством продукции и уровнем обслуживания на АЗС ТОО «Гелиос».

3.1 Реструктуризация службы маркетинга

При подборе специалистов во вновь формируемую службу маркетинга, следует обратить достаточно большое внимание профессиональной подготовке и универсальности навыков новых сотрудников. Созданной службе маркетинга кроме чисто маркетинговых проблем придется решать вопросы, связанные с перераспределением функциональных обязанностей и структурных взаимоотношений внутри компании, вести разъяснительную работу среди сотрудников о роли и месте маркетинга в современной рыночной экономике.

Следует принять во внимание тот факт, что создание единой службы маркетинга на предприятии, достаточно затратное и длительное мероприятие. Если политика руководства компании в этом направлении будет двойственной и непоследовательной, то директору по маркетингу компании придется не раз отстаивать целесообразность и необходимость тех или иных мероприятий. Наверняка, у большинства сотрудников компании доминирующим является стереотип о том, что об эффективности мероприятий можно судить только по их сиюминутной экономической эффективности, что косвенно подтверждается умеренной степенью готовности компании к реализации маркетинговой стратегии. Поэтому, необходимо рекомендовать ТОО «Гелиос» в качестве первых мероприятий, проводимых реорганизованной службой маркетинга, мероприятия по рекламе и стимулированию сбыта.

Приоритет, организация и грамотное проведение мероприятий по рекламе и стимулированию сбыта позволит компании существенно увеличить собственный валовый доход, а службе маркетинга – «оправдать» собственную необходимость и эффективность, и покрыть первичные расходы на собственное формирование и содержание.

В аналитической части данной работы маркетинговая деятельность ТОО «Гелиос» была подвергнута ревизии и анализу. Несмотря на то, что на предприятии отсутствует единая служба маркетинга, маркетинговые функции выполняются разными подразделениями, поскольку их выполнение является насущной необходимостью для любого коммерческого и некоммерческого предприятия. Это положение следует из самого определения маркетинга как такового: маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Первым шагом на пути реорганизации службы маркетинга на предприятии является определение ее системы организации. Наиболее простой и распространенной организацией службы маркетинга является функциональная организация. В этом случае специалисты–маркетологи руководят разными маркетинговыми функциями и подчиняются руководителю службы маркетинга. Однако, такая структура была приемлема еще 2-3 года назад, когда предприятие на рынке республики поддерживало и продвигало только продажу ГСМ.

В настоящий момент ТОО «Гелиос» охватывает три вида рынков:

-  рынок ГСМ;

-  рынок ПЗМ;

-  рынок автомоек.

Анализ потребителей, их потребностей и особенностей представленных рынков, приведенный в аналитической части работы, позволяет говорить о схожести первого и второго сегмента потребителей и существенном отличии их от третьего сегмента.

Таким образом, организация службы маркетинга компании должна поддерживать и развивать существующие рынки и товарные марки компании и иметь признаки функциональной организации.

Наиболее полно приведенным требованиям отвечает организация службы маркетинга по товарному производству, представленная на рис. 6.

Рисунок 6. Структура службы маркетинга ТОО «Гелиос» после реорганизации

Рассмотрим подробнее предложенную структуру, а также функции групп, функциональные обязанности сотрудников и связь с другими подразделениями компании.

Основные принципы, которые предлагается заложить при создании службы маркетинга, следующие:

-  служба маркетинга организуется в виде самостоятельного подразделения (департамента);

-  департамент маркетинга имеет в своем составе группы (отделы), которые планируют, организуют и контролируют выполнение определенных маркетинговых функций компании;

-  в процессе своей деятельности департаменту маркетинга в специальном (функциональном) отношении подчиняются соответствующие подразделения компании; т.е. департамент маркетинга выполняет роль своеобразного «интеллектуального штаба» компании.

Директор по маркетингу руководит департаментом маркетинга компании, организует и управляет всей деятельностью компании в сфере маркетинга, рекламы и стимулирования сбыта. Он является первым заместителем генерального директора и в его отсутствие выполняет его функции. Функционально он входит в состав совета директоров компании и подчиняется непосредственно генеральному директору. Ему напрямую подчинены руководители групп департамента маркетинга, а в специальном отношении – директора департаментов, подразделений и служб, выполняющие маркетинговые функции и задачи в компании.

Группа маркетингового планирования и контроля отвечает за стратегическое и текущее планирование маркетинговой деятельности компании. Специалисты этой группы осуществляют контроль выполнения маркетинговых функций подразделениями компании, которые структурно не входят в состав департамента маркетинга. На них же возложена задача периодической ревизии организации системы маркетинговой деятельности на предприятии.

Группа маркетинговых исследований отвечает за планирование, организацию, сбор информации и обработку результатов маркетинговых исследований, проводимых департаментом маркетинга. При этом, сферой исследований может выступать любой элемент как внешней та и внутренней маркетинговой среды предприятия. При необходимости, специалисты данной группы могут привлекать внешние ресурсы (компании) к проведению маркетинговых исследований.

Группа экономического анализа и ценовой политики осуществляет анализ экономических показателей деятельности предприятия. При этом в задачу группы не входят задачи финансового анализа и планирования деятельности. Специалисты этой группы определяют ценовую политику компании, политику скидок, составляют прайс-листы компании.

Группа рекламы и стимулирования сбыта предназначена для планирования, организации и контроля рекламной деятельности компании, деятельности в области продвижения товаров и стимулирования сбыта. На эту же группу возлагаются обязанности по поддержанию общественных связей компании.

Группа управления товарными марками состоит из менеджеров по товарным маркам (бренд-менеджеров), в задачи которых входит координирование всего комплекса маркетинга своей торговой марки и определение товарной политики компании по каждой товарной марке. Менеджеры этой группы могут оперативнее реагировать на малейшие изменения ситуации на рынке, они лучше других сотрудников департамента маркетинга знают особенности своего рыночного сегмента и своего продукта (товарной марки).

Группа разработки новых товаров и услуг отвечает за планирование, организацию и контроль деятельности компании в области разработки и внедрения новых товаров и услуг, а также выведение с рынка товаров и услуг, жизненный цикл которых подходит к концу.

Предложенная структура департамента маркетинга и уровень полномочий его сотрудников максимально адаптированы к особенностям и потребностям ТОО «Гелиос» на данном этапе деятельности. Не исключено, что в процессе внедрения данного предложения, понадобится пересматривать функции отдельных подразделений или вводить дополнительные группы в сам департамент.

В настоящее время многие руководители казахстанских компаний пытаются внедрить стратегическое управление в деятельность своих организаций, предполагающее организацию работы предприятия в соответствии с выбранной маркетинговой стратегией. Однако, прежде чем разрабатывать стратегию, на базе которой осуществляется стратегическое управление предприятием, необходимо оценить готовность предприятия именно к такому, стратегическому подходу в управлении. Это немаловажный элемент в процессе подготовки к внедрению маркетинговых подразделений в компании. Наиболее удачная методика оценки разработана аудиторской компанией «Полимекс», позволяющая выявить несколько признаков, степень проявления которых в деятельности предприятия характеризует его готовность к использованию стратегического управления и планирования, к работе по маркетинговой стратегии. Эти признаки проявляются на предприятии в разной мере и характеризуют в конечном итоге его конкурентные преимущества:

-  определенность миссии;

-  определенность целей и стратегии предприятия;

-  наличие отлаженного механизма сбора, анализа и обработки маркетинговой информации;

-  работа по повышению конкурентоспособности предприятия;

-  адаптируемость предприятия к открывающимся возможностям;

-  ориентированность текущего управления на выполнение стратегических задач предприятия;

-  организационное разделение задач стратегического управления от задач оперативного управления;

-  наличие штабных подразделений, осуществляющих внутрифирменное консультирование по вопросам стратегического развития;

-  приглашение сторонних консультантов для решения неспецифических задач;

-  постоянное информирование персонала о стратегических целях и планах предприятия;

-  высокий уровень корпоративной культуры;

-  наличие на предприятии эффективно работающего маркетингового подразделения.

Выявление степени проявления признаков, характеризующих подготовленность предприятия к использованию принципов и методов стратегического планирования и управления, производилось экспертным путем по методу Дельфи. Метод Дельфи - инструмент, позволяющий учесть независимое мнение всех участников группы экспертов по обсуждаемому вопросу путем последовательного объединения идей, выводов и предложений и прийти к согласию. Метод основан на многократных анонимных групповых интервью. В качестве экспертов выступали, как и прежде, менеджеры предприятия, что обеспечивает конфиденциальность мероприятия и не требует привлечения больших ресурсов. Кроме того, указанная методика может неоднократно повторно применяться для контроля действенности проводимых мероприятий, призванных улучшить сложившуюся ситуацию. Для оценки готовности компании к работе по принципам стратегического управления менеджерам предлагалось оценить степень проявления каждого из перечисленных выше признаков в деятельности предприятия – выставить оценки, соответствующие степени проявления того или иного признака:

-  «5» – если данный признак на предприятии полностью проявляется;

-  «4» – если данный признак проявляется не полностью;

-  «3» – если данный признак проявляется слабо;

-  «2» – если данный признак не проявляется.

Общая оценка степени готовности компании представляет собой средневзвешенный бал:

,(2)

где:  – балльная оценка j-го эксперта степени проявления i-го признака;

n – количество экспертов;

m – число рассматриваемых признаков;

 – коэффициент важности i-го признака, определяемы по правилу:

=

Для упрощения принято, что все признаки имеет одинаковую важность и k=1.[45]

В оценке участвовало десять экспертов, таким образом n=10, а m=12.

Рассчитаем по формуле 1 следующие пороговые числа:

bмин=0,2 – соответствует случаю полного не проявления всех признаков;

bсл=0,3 – соответствует случаю слабого проявления всех признаков;

bнп=0,4 – соответствует случаю не полного проявления всех признаков;

bмакс=0,5 – соответствует случаю полного проявления всех признаков.

Теперь по формулам:

b1=bмин+0,75(bсл-bмин) (3.1);

bср=0,5(bмин+bмакс) (3.2);

b2=bнп+0,25(bмакс-bнп) (3.3);

рассчитаем пороги b1=0,275, bср=0,35, b2=0,425.

Степень готовности компании к стратегическому управлению следует оценивать как:

-  очень высокая, если полученный результат попадает в диапазон b2 – bмакс;

-  высокая, если полученный результат попадает в диапазон bср – b2;

-  умеренная, если полученный результат попадает в диапазон b1 – bср;

-  низкая, если полученный результат попадает в диапазон bмин – b1.

Ниже в табл. 14 приведен результат обобщенной оценки ТОО «Гелиос» готовности к стратегическому управлению по двенадцати перечисленным признакам.

Таблица 14 Готовность компании ТОО «Гелиос» к реализации маркетинговой стратегии

Полученный в табл. 14 итоговый рейтинг вынесем на рис. 7.

Рисунок 7. Шкала оценки готовности компании к реализации маркетинговой стратегии

На основании полученной оценки степени готовности предприятия можно сделать следующий вывод: компания в целом готова к формированию реорганизации службы маркетинга, на которую будут возложены обязанности по подготовке структуры компании и персонала к реализации маркетинговой стратегии.

3.2 Внедрение концепции стратегического планирования маркетинга

Как уже говорилось выше, основной недостаток в деятельности компании на данный период времени - малая интенсивность маркетинговых усилий, направленных на расширение рынка сбыта, что является необходимым условием для улучшения деятельности предприятия в перспективе.

После проведенного анализа рынка и полученных выводов относительно перспективности компании в рассматриваемой области, организации необходимо разработать стратегию маркетинга и конкретизировать решения через составляющие маркетинга. Основными компонентами маркетинговых действий являются: товар (Product), цена (Price), место продаж, распределение (Place), реклама и продвижение (Promotion).[46]

Стратегия маркетинга представляет собой программу, в которой отражены задачи маркетинга, а также конкретные действия по их выполнению с учетом необходимых для этого ресурсов. Решения, принятые в стратегии маркетинга предназначены для указания последовательности осуществления задач и доведения поставленных задач до сотрудников компании.

По результатам исследования данной организации можно сделать вывод, что ТОО «Гелиос» придерживается ценовой стратегии (приложение 1).

Ценовая стратегия - это действующие на фирме принципы назначения рыночной цены за продукт или услугу. Политика фирмы в области цен является стратегическим вопросом, т.к. она влияет на прибыль, уровень спроса, приверженность со стороны покупателей, способы продвижения товара на рынок. В любом случае ценовая политика компании ориентируется на достижение ее рыночных целей.

Основные ценовые стратегии можно разделить на три вида:

1.  «Снятие сливок» предполагает ориентацию на узкую группу клиентов с высокой платежеспособностью.

2.  «Проникновение на рынок» предполагает ориентацию на охват широкой группы клиентов с ограниченной платежеспособностью.

3.  «Нейтральная» ценовая стратегия предполагает следование за лидером.

ТОО «Гелиос» применяет в своей деятельности стратегию «проникновение на рынок» используя метод ценообразования «средние издержки плюс прибыль».

Компания, являясь молодой по сравнению с конкурентами, однако, одними из главных целей ставит захват доли рынка Алматинской области и завоевание репутации. Поэтому для достижения этих целей она использует стратегию снижения цен на товары и услуги ниже уровня цен конкурентов.

Данная ценовая политика обеспечивается за счет:

-  высокого качества предоставляемых услуг и товаров;

-  полноценного качественного обслуживания

-  более низких цен, чем у фирм конкурентов.

На данный период времени ценовая стратегия осуществляется и приносит результат. Однако фирме не стоит останавливаться на достигнутом, ведь при неправильном использовании рассматриваемой стратегии фирме могут грозить убытки, поскольку цены определяют поставщики товаров. Не смотря на низкий уровень цен, потребитель не редко отказывается приобретать данный товар. Исходя из этого, нельзя забывать о том, что маркетинговая стратегия основана не только на снижении цен, поэтому данной компании необходимо разрабатывать новые маркетинговые стратегии.

Для определения новой стратегии организации необходимо учесть перечень основных критериев эффективности стратегии.

Критерии успешной стратегии. Одним из принципов стратегического менеджмента является, что стратегия не будет по-настоящему успешной, если она не соответствует ситуации на предприятии, не создает существенного преимущества перед конкурентами и не улучшает работу компании. Каким образом

Управляющий может оценить, какой из стратегических выборов является наилучшим для компании? Каковы нормы, с помощью которых можно определить, является стратегия успешной или нет? Для оценки достоинств одной стратегии по сравнению с другой и проверки того, насколько хороша стратегия, используются три теста (критерия).[47]

Критерий степени соответствия. Хорошая стратегия точно соответствует ситуации в компании с точки зрения как внутренних, так и внешних факторов и ее собственных возможностей и стремлений. Без соответствия ситуации стратегия компании сомнительна.

Критерий преимущества в конкурентной борьбе. Хорошая стратегия ведет к стабильному конкурентному преимуществу. Чем выше конкурентное преимущество, созданное при помощи стратегии, тем она более мощная и эффективная.

Критерий интенсивности работы. Хорошая стратегия повышает интенсивность работы компании. Два вида совершенствования работы являются более значимыми: рост прибыльности и рост долгосрочной деловой активности компании ее конкурентоспособности.

Стратегический выбор с низким потенциалом по одному или более критериям не заслуживает детального рассмотрения. Стратегический выбор с наивысшим потенциалом по всем трем пунктам рассматривается как наилучшая или самая привлекательная альтернатива. По истечении некоторого времени после принятия стратегического решения можно использовать те же самые тесты, чтобы определить насколько хорошо действует нынешняя стратегия компании. Чем больше факторов, по которым стратегия соответствует все трем критериям, когда она подвергается проверке на рынке, тем в большей степени она может считаться выигрышной стратегией.

Для оценки достоинств определенной стратегии имеются и дополнительные критерии: ясность, внутренняя согласованность, соответствие личным ценностям и амбициям ведущих исполнителей, степень риска и гибкость.

Для внедрения новых стратегий компании необходимо более детально рассмотреть свои цели и пути их достижения.

Основные цели деятельности компании: связь с потребителями и получение прибыли. Другие цели, которые преследует предприятие:

-  увеличить темпы роста прибыли;

-  повысить объем реализации товаров;

-  расширить сегмент рынка;

-  помочь клиентам узнать о компании как можно больше положительной информации;

-  повысить эффективность использования капитала;

-  повысить удовлетворенности потребителей услугами и сервисом;

-  рост конкурентоспособности фирмы.

Эти цели можно достичь следующим образом:

1)  Цены на товары установить ниже, чем у конкурентов в связи с ориентацией фирмы на людей со средним уровнем дохода. Это обеспечит приток широкого круга потребителей соответственно спрос на товары и услуги увеличится и фирма станет конкурентоспособной на рынке.

2)  Обеспечить взаимосвязь предприятия с потребителями с наименьшим количеством посредников. Это можно достичь за счет привлечения новых поставщиков или заключения контрактов с фирмами-производителями.

3)  Обеспечить распространение положительного мнения о компании за счет личного общения, доброжелательности, вежливости и компетентности.

4)  Добиться постоянного роста объема оказываемых услуг за счет рекламы, а в дальнейшем за счет расширения бизнеса.

Поэтому одной из важнейших задач маркетинга состоит в установлении максимально возможной планомерности в деятельности предприятия. Цель маркетинга в данном случае - так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут полностью удовлетворять потребителя. Это обеспечивается путем выбора оптимальной маркетинговой стратегии. Тем самым уменьшается степень неопределенности и риска маркетинговой деятельности.

Выбор стратегии маркетинга является определяющим на всех стадиях бизнеса – от появления продукции или услуги на рынке до их продажи и послепродажного обслуживания. Необходимо главное внимание уделять целевым покупателям, поэтому необходимо выбрать рынок, поделить его на сегменты, отобрать из них наиболее перспективные и концентрировать свое внимание на обслуживание и удовлетворение этих сегментов.[48]

Развитие торговой сети. Стратегия развития рынка предусматривает захват новых сегментов рынка. Данная стратегия предполагает качественное и количественное развития торговой сети АЗС.

Количественное расширение предусматривает: открытие новых торговых точек АЗС в городах Алматинской области.

Качественное развитие заключается в повышение эффективности данного бизнеса, в т.ч. устранении слабых сторон. Для этого компании необходимо:

-  выход на другие рынки путем увеличения ассортимента предлагаемой продукции и услуг (включение в ассортимент высокотехнологичной продукции);

-  разработка и внедрение принципов организации управления товарными запасами (позволит минимизировать капиталоемкость деятельности);

-  разработка и внедрение товарного учета в реальном масштабе времени.

Осуществление данной стратегии требует от организации больших финансовых вложений, т.к. данный вид деятельности капиталоемкий. Однако, рынок ГСМ и сервисных услуг ПЗМ развивающийся и перспективный. Поэтому, несмотря на большое количество конкурентов, при наличии финансовых ресурсов его следует осваивать.

Развитие торговли в Алматинской области. Данная стратегия развития предполагает расширение географии по области. В первую очередь целесообразно развитие торговли ГСМ в крупных городах области с платежеспособным населением. АЗС лучше располагать в местах с удобным подъездом.

Ассортиментная стратегия. На основе анализа рынка сбыта можно выделить 2 привлекательных сегмента рынка ГСМ:

-сегмент дизельного топлива и бензина марок АИ-80 и АИ-93: достаточно емкий, потенциальными покупателями данного сегмента продукции являются владельцы автомобилей советского производства.

-сегмент бензина марок АИ-93 – АИ-98: потенциальные покупатели: владельцы иностранных автомобилей.

На рынке ПЗМ предполагается занять долю в сегменте качественного оказания сервисных услуг.

Для внедрения разработанных стратегий необходимо придерживаться следующих действий:

1. Исследование потребительского спроса на ГСМ и сервисных услуг ПЗМ;

2. Разработка ассортиментной политики, политики управления товарными запасами существующих и новых торговых точек;

3. Выбор и обоснование поставщиков, заключение договоров поставки;

4. Формирование ассортимента для существующих и новых АЗС;

5. Выбор и обоснование местоположения новых торговых точек;

6. Приобретение (аренда) земли под постройку АЗС, согласование документации с соответствующими инспекциями;

7. Решение организационных вопросов открытия АЗС (приобретение (изготовление) и установка (монтаж) оборудования, найма персонала);

8. Реклама открытия торговых точек (рекламные акции)

9. Открытие АЗС.

10. Создание торговой сети (торговые точки с одинаковыми процессами функционирования).

Для обеспечения эффективной реализации необходимо провести следующий комплекс мероприятий:

-  реклама;

-  стимулирование сбыта;

-  персональные продажи.

Реклама как средство продвижения товара и услуг выполняет функции продвижения продукции и создания положительного образа компании для потребителей. Существует большое количество каналов рекламы, которые достаточно хорошо известны.

Ввиду довольно выгодного расположения филиалов ТОО проведение крупной рекламной кампании не планируется. На первоначальном этапе возможно проведение небольших рекламных мероприятий, направленных на информирование потенциальных клиентов об открытии новых АЗС, ПЗМ и мини-мартов в городах Алматинской области. Основное требование к этим мероприятиям – целевое направление рекламы при минимуме затрат. Этого можно достичь с помощью наружной рекламы:

-  плакатов и указателей вблизи «центра» города;

-  плакаты – объявления на остановках.

В эффективности наружной рекламы нет никакого сомнения, так как визуальная информация, размещенная непосредственно на улицах города, воспринимается потенциальными клиентами гораздо лучше, нежели услышанная или прочитанная. Целью такой рекламной кампании является извещение населения об открывающихся АЗС ТОО «Гелиос», привлечение первых посетителей и формирование общего мнения о деятельности. Такого рода мероприятия обеспечат целенаправленность и не требуют значительных финансовых вложений. Размещение подобной рекламы в газетах малоэффективна, так как такая реклама может оказаться незамеченной среди других объявлений. Проведение рекламной кампании в других средствах массовой информации, на телевидении или радио, требует больших финансовых вложений и значительно увеличит затраты на открытие новых торговых залов и срок их окупаемости. Кроме того, предполагается ввести систему скидок, которая будет действовать в качестве рекламы.

Так как спрос в течение года изменяется не очень сильно, то и реклама не будет носить периодический характер. Процесс формирования стратегии развития предприятия заключается в циклическом выполнении ряда последовательных этапов работ по анализу, оценке, планированию, прогнозированию целей и результатов деятельности на соответствующий период. И определяющим в общем процессе управления предприятия является управление целями в виде обоснованной постановки последовательного достижения, целей на каждом из их иерархических уровней.[49]

В настоящее время у ТОО «Гелиос» есть название сети АЗС, разработаны логотип и фирменный стиль. Это сделано по согласованию с руководством с привлечением сторонних специалистов.

Стимулирование сбыта включает стимулирование потребителей товара и стимулирование торговли. Формами стимулирования сбыта являются:

-  различные акции

-  скидка на ГСМ при покупке в мини мартах определенной продукции;

-  различные карточные системы на приобретение бензина со скидкой;

-  распродажа товаров в мини мартах по сниженным ценам и оказание услуг в ПЗМ;

-  предоставление премий и подарков.

Применительно к АЗС различные виды стимулирования можно классифицировать:

-  общее стимулирование;

-  избирательное стимулирование.

В данной организации целесообразно применить общее стимулирование (броские рекламные объявления; распространение листовок, дающие право на покупку со скидкой; вручение подарков в случае приобретения определенного количества бензина; афиши). В большинстве организаций продавец является важным звеном в реализации товара, поэтому продавец не должен быть обойден вниманием. Цель стимулирования продавца – превратить инертного и безразличного к товару продавца в энтузиаста.

«Паблисити», имеющее целью формирование общественного мнения, предлагает ряд способов:

-  краткие новости (пресс-релизы) о компании и ее деятельности для прессы

-  статьи, представляющие более подробную информацию о компании

-  спонсорская поддержка различных мероприятий и акций

Метод персональной продажи включает поиск потенциальных клиентов, выделение желающих и могущих приобрести товары потребителей, использование практики презентации продукции и услуг, совершения продажи и осуществления послепродажных мероприятий.

Основными целями программы продвижения для данной организации является:

-  информирования потребителей о существовании определенных видов ГСМ и услуг компании, способе и месте его покупки, о компании вообще;

-  убеждение потребителей в выборе и покупке продукции именно данной организации;

-  напоминание о компании и предлагаемых ей ГСМ для их приобретения в будущем.

Для реализации программы продвижения ГСМ и услуг необходимо определить величину затрат на ее осуществление. На практике применяют различные способы определения бюджета на продвижение:

-  на основе планируемого торгового оборота компании (процента от объема продаж). При таком подходе продвижение следует за продажами, а не предшествует им;

-  на уровне величины затрат конкурентов. Здесь не учитываются особенности конкретной компании в сравнении с конкурентами;

-  в виде прироста по отношению к предыдущим расходам (если компания уже занималась этим видом бизнеса). При этом отсутствует связь с основными целями и задачами компании;

-  на основании имеющегося опыта (другие районы, другие рынки). Здесь необходимо иметь в виду, что условия продаж на других рынках могут значительно отличаться от рассматриваемого рынка;

-  на основе «остаточного» принципа (сколько останется средств после других расходов. Здесь также отсутствует прямая связь с задачами фирмы;

-  по методу соответствия целям и задачам компании («цель-средства»). При таком подходе средства продвижения планируются с учетом запланированных объемов продаж, после чего формируется необходимый уровень затрат.

Таким образом, претворение в жизнь сформулированных рекомендация поспособствует развитию сети АЗС ТОО «Гелиос», привлечет дополнительных потребителей, как следствие произойдет увеличение доли занимаемой ТОО на рынке ГСМ в Алматинской области.

В процессе работы над магистерской диссертации были изучены теоретические аспекты повышения эффективности маркетинговой деятельности организации, в том числе рассмотрены основные концепции маркетинга, основные стратегии охвата рынка, методы выделения целевых сегментов и методы продвижения товаров на рынок.

Теоретические исследование проведенное в первой главе работы позволило сделать следующие выводы.

Одновременно с возрастанием роли маркетинга увеличилась роль маркетинговых стратегий. В настоящее время эти два понятия стали не отделимы друг от друга, так как современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмам необходимо осуществлять коммуникацию со своими клиентами, информировать о своих товарах, делать приобретение их выгодным.

В настоящее время сфера товаров и услуг становится все более значимой в экономике РК. Значимость этой сферы определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями такими как отделы и подразделения организации.

Выдвижение наиболее важных задач в области производственной, ценовой, сбытовой политики предприятия, определение генеральных направлений, повышения его деловой активности с использованием благоприятных внешних факторов и внутренних возможностей воздействия на покупателей (потребителей) и конкурентов составляют суть антикризисной стратегии маркетинга. Она осуществляется через стратегическое планирование, позволяющее привести в соответствие цели и возможности предприятия по их достижению. Процесс стратегического планирования состоит из выработки программы предприятия, формулирования его задач и целей, анализа хозяйственного портфеля и перспективного планирования роста организации.

Выявленные на основе анализа цели стратегического развития в первую очередь отражают направления деятельности по преодолению слабых и укреплению сильных конкурентных позиций предприятия. Поскольку составляющие стратегического потенциала непосредственно связаны со всеми видами ресурсов предприятия, расширение того или иного ресурса во взаимосвязи с другими позволит реализовать стратегические цели.

В современных условиях каждое предприятие заинтересовано в эффективном управлении своей маркетинговой деятельностью. В частности, ему нужно знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективный комплекс маркетинга и успешно управлять претворением в жизнь маркетинговых усилий. Таким образом, суть стратегического маркетинга заключается в опирающемся на современный инструментарий поиске решений, направленных на удовлетворение потребностей потребителей и на получение у них преимуществ по сравнению с конкурентами с помощью специальных рыночных мероприятий. Грамотное, обоснованное маркетинговое решение поможет предприятию выжить в неблагоприятной внешней среде.

В результате анализа хозяйственной и финансовой деятельности предприятия установлено предприятие имеет достаточный производственный потенциал при обеспечении высокого уровня качественных показателей выпускаемой продукции и готово задействовать его при благоприятных условиях.

В ходе проведенной работы написания магистерской диссертации были выявлены меры по улучшению маркетинговой деятельности предприятия. Проведенный анализ рынка ГСМ Алматы и Алматинской области который показал что у ТОО «Гелиос» существует ценовое преимущество практически по всем видам бензина и дизельного топлива, к наиболее конкурентоспособным можно отнести бензин марок АИ-98, 96 и 93 (эти ассортиментные группы ГСМ получили наибольшую интегральную оценку по сравнению с продукцией конкурентов той же ассортиментной группы).

Также во второй главе был проведен анализ сильных и слабых сторон ТОО «Гелиос», который позволил оценить продукцию предприятия как конкурентоспособную.

Анализ по модели Портера показал, что наиболее важной и влияющей силой отраслевой конкуренции для ТОО «Гелиос» является - рыночная власть потребителей (50% влияния). Следующей за ней по значимости идет - конкуренция среди существующих фирм (40% влияния). Остальные три силы, хотя имеют влияние на конкуренцию, в рассматриваемой отрасли, но по сравнению с перечисленными выше двумя не значительное (приблизительно 10%).

Но ТОО «Гелиос», как было установлено во второй главе не пользуются в должной мере конкурентными преимуществами.

Слабые стороны предприятия выявленные в процессе проведения SWOT анализа позволяют с уверенностью говорить о местами слабой и непродуманной работе маркетинговой службы. Описанные выше проблемы при отсутствии действия со стороны маркетинговой службы могут привести к отрицательным последствиям. В случае же начала работы по устранению выявленных недостатков в организации деятельности предприятия и стимулировании сбыта ожидается значительное увеличение объемов продаж и увеличение доли рынка которую предприятие занимает в настоящее время.

Для устранения данных проблем было предложено провести реорганизацию маркетинговой службы ТОО. С целью определения ожидаемой эффективности от реорганизации маркетинговой службы было проведено анкетирование управленце и менеджеров предприятия. В ходе анкетирование управленцев и менеджеров предприятия большинство из них дали положительные отзывы о предлагаемой реорганизации маркетингового отдела предприятия и конкретных рекомендациях по усовершенствованию производственного процесса в целом.

На решение о необходимости реорганизации маркетинговой службы натолкнул тот факт, что на предприятии в настоящий момент существует маркетинговая служба, занимающаяся оценкой собственных возможностей фирмы, изучением рынка, проведением мероприятий презентационного характера, формированием имиджа. При этом управление маркетингом, по сути, не централизовано, поэтому контроль над эффективностью маркетинга не централизован также и ведется субъективно, то есть основные критерии эффективности не сформированы и зависят от текущей ситуации. Поэтому маркетинговые мероприятия осуществляются зачастую не централизованно и не комплексно.

Исходя из этого был определен ряд существенных недостатков в работе данной службы:

-  отсутствие единого методологического подхода к маркетинговой концепции компании;

-  ориентацию руководства компании на устаревшие маркетинговые концепции «интенсификации коммерческих усилий» и «совершенствования производства»;

-  отсутствие ясных стратегических целей и планов компании и линейных подразделений;

-  недостаточная деятельность компании в области рекламы и стимулирования сбыта;

-  отсутствие налаженной системы «обратной» связи с покупателями товаров и услуг компании;

-  отсутствие единой политики в области развития и совершенствования товаров и услуг компании.

С методологической точки зрения, причиной всех выше приведенных недостатков и упущений является недопонимание и игнорирование руководством компании роли и места маркетинга и маркетинг-менеджмента в управлении предприятием. Главным и решающим мероприятием по преодолению сложившейся ситуации должно быть формирование единой службы маркетинга, состоящей из специалистов-маркетологов достаточно высокой квалификации.

Первыми мероприятиями рекомендованными ТОО явились мероприятия по рекламе и стимулированию сбыта.

В ходе выработки рекомендация по совершенствованию маркетинга на предприятии была предложена новая структура службы маркетинга при проектировании которой были учтены выявленные выше недостатки. Структура была спроектирована таким образом, чтобы полностью выполнять возложенные на нее обязанности.

Помимо реорганизации службы маркетинга ТОО «Гелиос» было предложено внедрение новых маркетинговых стратегия направленных на развитие филиальной сети и больший охват рынка ГСМ в Казахстане.

Выбор стратегии зависит от ситуации, в которой находится предприятие, поэтому маркетинговые программы как краткосрочные, так и долгосрочные требуют разработки и применения такой стратегии, которая при заданных условиях максимально отвечала бы государственной экономической политике и в то же время обеспечивала коммерческим структурам необходимую эффективность, рентабельность и материальную заинтересованность в результатах труда. Использование методов маркетинга позволяет тесно стыковать интересы и цели предпринимательства, отдельных хозяйствующих структур с общественными целями и интересами, обеспечивать единство микро- и макроэкономического подходов к развитию экономики, что в конечном итоге способствует снижению риска банкротства.

Наиболее важной для вывода предприятия из кризиса является маркетинговая стратегия маркетинг микс. Эта стратегия как целостный процесс представляет собой теорию и практический инструмент управления рыночной экономикой на микроуровне. Она затрагивает такие аспекты как цена, методы продвижения, способы распределения, отличительные свойства продукта и степень сервисного обслуживания. Здесь стратегическое планирование непосредственно переходит в планирование тактических мероприятий маркетинга. В соответствии с современной концепцией маркетинга стратегия должна быть определена для каждого сегмента рынка.

При разработке планов маркетинговой деятельности учитываются особенности отдельных рыночных сегментов, в результате чего достигается высокая степень ориентации инструментов маркетинговой деятельности на требования конкретных рыночных сегментов.

Так первой была разработана ценовая стратегия, которая обеспечивается за счет:

-  высокого качества предоставляемых услуг и товаров;

-  полноценного качественного обслуживания;

-  более низких цен, чем у фирм конкурентов.

Следующей стратегией разработанной и предложенной ТОО «Гелиос» стала стратегия развития торговой сети. В рамках данной стратегии предлагается качественное и количественное развития торговой сети АЗС.

Качественное развитие заключается в повышение эффективности данного бизнеса, в т.ч. устранении слабых сторон. Для этого компании необходимо:

-  выход на другие рынки путем увеличения ассортимента предлагаемой продукции и услуг (включение в ассортимент высокотехнологичной продукции);

-  разработка и внедрение принципов организации управления товарными запасами (позволит минимизировать капиталоемкость деятельности);

-  разработка и внедрение товарного учета в реальном масштабе времени.

Осуществление данной стратегии требует от организации больших финансовых вложений, т.к. данный вид деятельности капиталоемкий. Однако, рынок ГСМ и автомобильных запчастей развивающийся и перспективный. Поэтому, несмотря на большое количество конкурентов, при наличии финансовых ресурсов его следует осваивать.

Далее была предложена ассортиментная стратегия.

На основе анализа рынка сбыта было выделено 2 привлекательных сегмента рынка ГСМ:

-сегмент дизельного топлива и бензина марок АИ-80 и АИ-93: достаточно емкий, потенциальными покупателями данного сегмента продукции являются владельцы автомобилей советского производства.

-сегмент бензина марок АИ-93 – АИ-98: потенциальные покупатели: владельцы иностранных автомобилей.

На рынке ПЗМ предполагается занять долю в сегменте качественного обслуживания.

Для внедрения разработанных стратегий необходимо придерживаться следующих действий:

1. Исследование потребительского спроса на ГСМ и услуги ПЗМ;

2. Разработка ассортиментной политики, политики управления товарными запасами существующих и новых торговых точек;

3. Выбор и обоснование поставщиков, заключение договоров поставки;

4. Формирование ассортимента для существующих и новых АЗС;

5. Выбор и обоснование местоположения новых торговых точек;

6. Приобретение (аренда) земли под постройку АЗС, согласование документации с соответствующими инспекциями;

7. Решение организационных вопросов открытия АЗС (приобретение (изготовление) и установка (монтаж) оборудования, найма персонала);

8. Реклама открытия торговых точек (рекламные акции)

9. Открытие АЗС.

10. Создание торговой сети (торговые точки с одинаковыми процессами функционирования).

Следующим важным предложением для предприятия стали рекомендации по стимулированию сбыта:

-  различные акции

-  скидка на ГСМ при покупке в мини мартах определенной продукции;

-  различные карточные системы на приобретение бензина со скидкой;

-  распродажа товаров в мини мартах по сниженным ценам и оказание услуг в ПЗМ;

-  предоставление премий и подарков.

Для реализации программы продвижения товара необходимо определить величину затрат на ее осуществление. На практике применяют различные способы определения бюджета на продвижение:

-  на основе планируемого торгового оборота компании (процента от объема продаж). При таком подходе продвижение следует за продажами, а не предшествует им;

-  на уровне величины затрат конкурентов. Здесь не учитываются особенности конкретной компании в сравнении с конкурентами;

-  в виде прироста по отношению к предыдущим расходам (если компания уже занималась этим видом бизнеса). При этом отсутствует связь с основными целями и задачами компании;

-  на основании имеющегося опыта (другие районы, другие рынки). Здесь необходимо иметь в виду, что условия продаж на других рынках могут значительно отличаться от рассматриваемого рынка;

-  на основе «остаточного» принципа (сколько останется средств после других расходов. Здесь также отсутствует прямая связь с задачами фирмы;

-  по методу соответствия целям и задачам компании («цель-средства»). При таком подходе средства продвижения планируются с учетом запланированных объемов продаж, после чего формируется необходимый уровень затрат.

Таким образом, претворение в жизнь сформулированных рекомендация поспособствует развитию сети АЗС ТОО «Гелиос», привлечет дополнительных потребителей, как следствие произойдет увеличение доли занимаемой ТОО на рынке ГСМ в Алматинской области.

Для реализации любой из выбранных стратегий предприятием предпринимаются коммуникационные стратегии.

Таким образом, в данной работе было изучено повышение маркетинговой эффективности деятельности предприятия, разработана маркетинговая стратегия для ТОО «Гелиос» и предложена реорганизация маркетинговой службы.

1.  Дорошев В. И. Введение в теорию маркетинга. Москва 2000.- 24-32с.

2.  Герчикова И.Н. Менеджмент. Москва: 2000. с. 314-317

3.  Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: Ростингер, 2000

4.  Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. И.С. Минько. – М.: Высшая школа, 1995

5.  Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. –М.: Дело, 1995

6.  Глущенко В.В. Менеджмент. Системные основы, - г. Железнодорожный, Моск. обл., 1998. – с 117

7.  Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.-2-е европ.изд.-К.;М.;СПб.: Издат.дом. «Вильямс», 1998

8.  Друккер П.Ф. Управление: Задачи, Обязанности, Методы / пер. с англ. С.В. Савиновой. – Спб.: ИНТЕР, 2005

9.  Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Бизнес-книга, 1995

10.  Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. -2-е изд., перераб. и доп. –М.: Финансы и статистика, 2002

11.  Голубков Е.П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. №3.

12.  Аесэль Генри. Маркетинг: Принципы и стратегия. Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М., 1999

13.  Введение в маркетинг, 5-е издание.: Пер. с англ.: Уч.пос. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2000.-640с.

14.  Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2000

15.  Хершген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем.- М.: ИНФРА- М, 2000

16.  Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг: учеб. пособие. –М.: Издательский центр "Академия", 2002

17.  Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. –СПб.: Питер, 2001

18.  Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. –СПб.: Питер, 2002

19.  Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. –М.: Центр экономики и маркетинга. –Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000

20.  Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: пер. с англ. –2-е европ. изд. –М.; СПб.; Киев. Издательский дом "Вильямс", 2001

21.  Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 1995

22.  Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник. –3-е изд., перераб. и доп. –М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2002

23.  Малков М.И. Подходы к измерению эффективности маркетинга // Маркетинг, 2007. №3

24.  Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. - Мн.: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 1997

25.  Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. – М.: Экономика, 1993

26.  Жапарова И.С. Меркетинг «продающих» предприятий. Караганда: Изд-во КарГУ, 2004

27.  Турусина А.Ю. Операционная эффективность маркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2006. №1.

28.  Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга: Сер. «Практика маркетинга». – М.: Фолиум, 1998

29.  Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007

30.  Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 1989

31.  Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. – М.: Азимут-Центр, 1992;

32.  Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 1999

33.  Ковалев А.И. Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1998

34.  Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 1995

35.  Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг /сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке/. – М.: МО, 1991

36.  Вайсман А., Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. М.: Экономика, 1995

37.  Харрис Г., Харрис Г.Дж. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес: Пер. с англ.-М.: Финансы и статистика, 1999

38.  Экономическая стратегия фирмы. Под ред. проф. Градова А.П. Учебное пособие. С-Пб.: Специальная литература, 1995

39.  Идрисов А.Б.. Картышев С.В.. Постников А.В. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций - М.: Информационно-издательский дом “ФИЛИНЪ”, 1996.

Приложение 1

Зависимость цен от целей предприятия

Образец анкеты опроса управленцев ТОО «Гелиос»

Считаете ли вы что реорганизация службы маркетинга повлечет за собой:

Образец анкеты опроса менеджеров ТОО «Гелиос»

Согласны ли вы со следующими изменениями в результате реорганизации маркетинговой службы?

Функциональная структура управления маркетингом

Приложение 5

Образец анкеты опроса специалиста маркетингового отдела ТОО «Гелиос»

Образец анкеты оценки уровня удовлетворенности клиентов ТОО «Гелиос»

1 – Плохо

2 – Неудовлетворительно

3 – Удовлетворительно

4 – Хорошо

5 – Отлично

Довольны ли вы:

Приложение 7

Оценка удовлетворенности клиента

Организационная структура ТОО «Гелиос»

[1] Котлер Ф. основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: Ростингер, 2000, с.33

[2] Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. –М.: Дело, 1995, с.121

[3] Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. И.С. Минько. – М.: Высшая школа, 1995, с.89

[4] Дорошев В. И. Введение в теорию маркетинга. Москва 2000.- 24-32с.

[5] Герчикова И.Н. Менеджмент. Москва: 2000. с. 314-317

[6] Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: Ростингер, 2000, с.244

[7] Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. А.М. Макарова; Под ред. И.С. Минько. – М.: Высшая школа, 1995, с.145

[8] Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие. -2-е изд., перераб. и доп. –М.: Финансы и статистика, 2002

[9] Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. –М.: Дело, 1995,

[10] Введение в маркетинг, 5-е издание.: Пер. с англ.: Уч.пос. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2000.-640с.

[11] Глущенко В.В. Менеджмент. Системные основы, - г. Железнодорожный, Моск. обл., 1998. – с 117

[12] Мурахтанова Н.М., Еремина Е.И. Маркетинг: учеб. пособие. –М.: Издательский центр "Академия", 2002, с.122

[13] Хершген Х. Маркетинг: основы профессионального успеха: Учебник для вузов: Пер. с нем.- М.: ИНФРА- М, 2000, с.88

[14] Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. –СПб.: Питер, 2001, с.175

[15] Завгородняя А.В., Ямпольская Д.О. Маркетинговое планирование. – СПб.: Питер, 2002, с.204

[16] Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга. –Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000, с.144

[17] Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга: пер. с англ. –2-е европ. изд. –М.; СПб.; Киев. Издательский дом "Вильямс", 2001, с.152

[18] Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 1995 , с.183

[19] Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник. –3-е изд., перераб. и доп. –М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2002, с.74

[20] Малков М.И. Подходы к измерению эффективности маркетинга // Маркетинг, 2007. №3, с.21

[21] Дурович А.П. Маркетинг в предпринимательской деятельности. - Мн.: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 1997, с.247

[22] Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. – М.: Экономика, 1993, с.163

[23] Турусина А.Ю. Операционная эффективность маркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2006. №1, с.14

[24] Аникеев С.Н. Методика разработки плана маркетинга: Сер. «Практика маркетинга». – М.: Фолиум, 1998, с.241

[25] Жапарова И.С. Меркетинг «продающих» предприятий. Караганда: Изд-во КарГУ, 2004, с.84

[26] Жапарова И.С. Меркетинг «продающих» предприятий. Караганда: Изд-во КарГУ, 2004, с.129

[27] Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007. с.25

[28] Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007. с.54

[29] Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007. с.61

[30] Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007. с.102

[31] Воеводин Е.Н. Разработка систем оценки эффективности маркетинга. –Астана: Изд-во Центральноазиатского университета им. Л.Н.Гумилева, 2007. с.173

[32] Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 1989, с.185

[33] Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. – М.: Азимут-Центр, 1992, с.241

[34] Официальный сайт Агентства РК по статистике: http://www.stat.kz

[35] Официальный сайт Агентства РК по статистике: http://www.stat.kz

[36] Данные ТОО «Гелиос»

[37] Данные ТОО «Гелиос»

[38] Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская Деловая Литература, 1999, с.286

[39] Данные ТОО «Гелиос»

[40] Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. –М.: Центр экономики и маркетинга. –Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000, с.155

[41] Ковалев А.И. Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1998, с.211

[42] Соколов М.И., Гречков В.Ю. Маркетинговые исследования. - М.,2000, с.145

[43] Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг /сто вопросов - сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке/. – М.: МО, 1991, с.177

[44] Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 1995, с.261

[45] Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. –М.: Центр экономики и маркетинга. –Изд. 2-е, перераб. и доп., 2000, с.184

[46] Вайсман А., Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. М.: Экономика, 1995, с.287

[47] Харрис Г., Харрис Г.Дж. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес: Пер. с англ.-М.: Финансы и статистика, 1999, с.48

[48] Экономическая стратегия фирмы. Под ред. проф. Градова А.П. Учебное пособие. С-Пб.: Специальная литература, 1995, с.172

[49] Идрисов А.Б.. Картышев С.В.. Постников А.В. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций - М.: Информационно-издательский дом “ФИЛИНЪ”, 1996, с.54